Социологическая школа конфликтологии 3

Социологическая школа конфликтологии (2 3 4 5 6 7 8)

          Часть 3

          изнан в качестве такового, потому что формы политической организации и идеологии сильно запаздывают по отношению к практике и действительно современным идеям и чувствам» [ 154, с.30-32], В центр социологического анализа социологии действия ставятся такие понятия, как действующее лицо, общественный (социальный) конфликт, коллективное поведение, формы борьбы, общественное движение.
          Одна из основных идей А.Турена [154, с. 10] – это заново определить субъекта, учитывая дистанцию, которую он занимает по отношению к самой способности дистанцирования. Дистанцию, которую способен занять субъект по отношении к ситуации, к себе, к другому, к организации и т.д., необходимо «распредме-тить» для того, чтобы заново подготовить самого себя к возвращению в деятельность, включению в общественное движение или в культурную инновацию.
          Конфликты могут исследоваться на общесоциальном, социально-лсихоло-гмческом и индивидуально-психологическом уровнях. На всех уровнях можно выделить две стратегии взаимодействия конфликтующих сторон. Экспериментально эти стратегии выявлены прикадной психологией, как стратегия «сглаживания» и стратегия, ориентрированная на интеграцию [162].
          1. Стратегией «сглаживания», которая является ведущей идеей s тре-
          нинговом подходе. Участники оснащаются способами-навыками эффектив
          ного поведения, слушания, говорения в уже случившемся конфликте. Ос
          новное – это не поиск противоречия, а изменение отношения к факту пере
          живания в конфликте и его последствий;
          2. Стратегией, ориентированной на интеграцию. Она открывает прин
          ципиально новые возможности анализа конфликта на основе ясного и от
          крытого выявления всех различий, вычленения наиболее существенных
          противоречий, уяснения используемых понятий, схем, теоретических кон
          струкций и т.д., а также раскрытия технологий принятия управленческих
          решений в конфликтных ситуациях.
          В отечественных тренингах преобладает первый подход, где упор делается на сиюминутной выгоде и пользе для участников. Практически на всех (автором статьи их было проведено более 30) тренингах инновационного типа, где принимали участие психологи, между автором статьи, как ведущим тренинга, и психологами возникали ожесточенные конфликты, показывающие наличие конфликтофобии и этических предрассудков у психологов [121,172]. Отношение к конфликтам у большинства традиционно мыслящих психологов – отрицательное. Присутствие такого феномена, как конфликтофобия (страх перед конфликтом), не позволяло им всерьез обратиться к генезису конфликтной ситуации, в одном из пунктов которого появляется конфликт.
          Можно сказать, что тренинг – это экспериментальная площадка, на которой возникает реальная возможность выявить коммуникативные способности и возможности исследователей. С одной стороны, возникает осознание необходимости междисциплинарного подхода для целостного видения конфликта, с другой – остаются конфликтофобия, эмоционально-психологическая и интеллектуальная ограниченность исследователей, не позволяющие преодолеть собственные стереотипы сознания.
          Принципиальное замечание Б. Хасана обращено к традиционно мыслящим психологам. Оно заключается в том, что большинство исследователей не определяет границы между конфликтом и стоящим за ним противоречием. «Нет четкого различия: где разрешается конфликт, снявший противоречие и имеющий самостоятельную жизнь и форму, а где разрешается породившее его противоречие и таким образом делается шаг в развитии системью [162, с.22-23] и человека. «Ьаблюдая конфликт извне, традиционные психологи всегда стремятся разрешить его изнутри, не выходя за границы субъективированной конфликтной ситуации и обсуждая только пользу ее участников»,
          В отличие от социальных явлений, которые изучаются общественными науками как бы в отчуждении от их субъективного переживания, конфликт представляет собой особый объект познания. Он не существует независимо от человека, а значит и от исследователи. Конфликт, по Б. Хасану, является необходимой стороной любого взаимодействия как внешнего (интеракция), так и внутреннего (интроакция). Таким образом, считает Б, Хасан, перед прикладной психологией и психологами стоит задача «отойти от стереотипов обыденных представлений, что означает отказаться от субстанционального отношения к конфликту», а значит, исследовать и дистанцию между исследователем и конфликтом. Еще М. Фуко писал, что психология – это «главным образом исследование человека в терминах функций и норм (а эти функции и нормы в свою очередь можно интерпретировать на основе конфликтов и значений, правил и системы)» [162, с.377], т.е. трактовал конфликт шире, чем позволяют предметные рамки психологии.
          Междисциплинарной научной парадигмой (интегрирующей разнопредмет-ное знание под общим углом зрения на жизненный мир и социокультурные процессы в современной отечественной социологии) можно считать жоант-ропоцентртескую парадигму в социальном познании и социальном управлении. Ее автором является Т.М. Дридзе [40; 41; 43; 45]. Как исследователь, теоретик и практик она преодолела (в первую очередь в своей профессиональной биографии и профессиональном сознании) некоторые междисциплинарные барьеры между филологией (по первоначальному высшему образованию), философией (кандидат философских наук), психологией (доктор психологический наук) и социологией (профессор социологии), а также:
          дала язык описания социальной реальности в двух парадигмах; ввела новые понятия и определения;
          предложила социальную технологию, включающую две взаимоувя-яые стратегии – социально-диагностическую и социально-коммуникативную, которые встраиваются в управленческий цикл на стадии, предваряющей принятие управленческого решения;
          • выделила, из многочисленного арсенала методов, методы диагностики локальной ситуации, которые предоставляют широкие возможности для применения всей «совокупности разновидностей анализа» содержания любых документальных и других источников [45, с.85].
          Проведенный ею анализ некоторых фундаментальных социологических моделей, которые, как правило, представляют собой идеальные конструкты без человека, позволил ей вместо триады понятий: «группа (класс) – общество –общественные отношения» в центр социологического анализа поставить связку «человек – среда (жизненная, социокультурная) – их взаимодействие (основанное на коммуникации)» [41, с 99]. Экоантропоцеитрическая социология позволяет отойти от узкопрофессиональной специализации. Она предоставляет возможности как бы «схватить» в целостности такое социальное явление, как конфликт, где в центре внимания будут «не просто Человек и/или среда, но те обменные (метаболические) процессы, которые происходят между ними» [43, с.74], не только в конфликте, но и в предконфликтной ситуации.
          Основные идеи экоантропоцентрической социологии могут быть представлены следующими тезисами:
          • социальные институты общества представляют собой кристалли
          зацию межчеловеческих отношений;
          • поскольку природа человека целостна и двуедина (сочетает в себе
          инстинктивные и ментальные начала), то и социально-значимые
          процессы, восходящие к предметным и функциональным потреб
          ностям человека, также целостны и двуедины.
          «А поэтому изначально не группы (этнические, конфессиональные, про-» фессиональные и т.п.) с предписанным им типовым сознанием и поведением, «распадающиеся» на отдельных «представителей», а люди, которые, осуществляя свой собственный выбор и/или, делая его под давлением среды, образуют такие группы и общности, идентифицируют себя с ними сегодня, а завтра по каким-либо мотивам меняют ориентацию» [45, с. 100],
          Близость идей вышеперечисленных исследователей определена не только осознанием социально значимых проблем и конфликтов как целостных социальных феноменов, в которых оказывается человек (общество), но и невозможностью в рамках уже существующих подходов приблизиться к практике.
          §2. Подходы к «концепции вмешательства» в конфликты.
          Под «концепцией вмешательства» имеется в виду некоторая система взглядов, идей и принципов, объединенных для освещения какой-либо проблемы и поиска путей ее решения. Она раскрывается посредством разработки подходов и принципов привлечения к социальному участию всех субъектов, заинтересованных в выработке решений, затрагивающих их судьбу, интересы, ценности, позиции. Показателем того, что вмешательство произошло, является изменение той ситуации, системы или организации, на которую направлено вмешагельство. Когда речь идет о вмешательстве, то предполагается, что оно происходит извне, а не изнутри организации Вопросы вмешательства науки (а точнее, ученых) в процесс выработки решений раскрываются, в частности, в работе Т.М. Дридзе [126, с 161 Вмешательство связывается с прогнозным социальным проектированием, которое направлено не только на то, чтобы показать или предсказать, «что ждет нас там . за поворотом», но и по возможности «предотвратить за поворотом . возможную беду».
          В этом плане «только путем диагностирования актуальных и потенциальных точек напряжения» в преддверии выработки управленческих решений (а не после принятия таковых) с соответствующей организацией диалога между всеми заинтересованными сторонами (включая тех, кому предстоит проводить решения в жизнь) возможна профилактика социальных конфликтов Предлагается рассматривать какую-либо значимую ситуацию, в том числе и конфликты, «глазами ученых, специалистов-практиков, должностных лиц и обывателей» С учетом того, что каждым субъектом информация будет интерпретироваться по-разному, а реально наблюдаемые ими события, факты или явления приобретают значимость или нейтральность в зависимости от интересов, потребностей или даже сиюминутной выгоды. Таким образом, в подходе к вмешательству в конфликт предполагается:
          1. Сбор социально значимой информации и организация полученных данных на социально-диагностическом этапе как некоторый зондаж
          2 Выход на последующий диалог посредством особого способа организации «социокультурной коммуникации на локальным уровне»
          Одновременно Т М. Дридзе отмечала, что фундаментальная и прикладная проблема социальной коммуникации, сегодня «витающая в воздухе» среди специалистов по деловым, ситуационным, инновационным и прочим играм, по управленческому консультированию, нейтрализации конфликтов, «практически не поднимается в научных дискуссиях по управлению в нашей стране» [126, с. 17] Недооценивается она и в социологичес-
          кой литературе Выделяя, пять уровней социокультурной организации общества [126, с.31], можно построить аналитическую абстракцию практической деятельности субъектов в различных связях и отношениях, которые постоянно актуализируются в общественной жизни Нормы и ценности, присущие этим уровням социальной организации, могут препятствовать или способствовать достижению целей и решению задач на каждом уровне Приведем фрагмент «конуса Дридзе», характеризующий иерархическую многоуровневуто организацию практического (включенного в деятельность) сознания субъектов социального действия, чьи интересы могут быть затронуты в рамках любого конфликта [126, с 30-31]
          Схема 2 «Конус Дридзе». Пять уровней социокультурной организации общества


          Б

          А – личностный уровень субъектности. индивидуальное (личностное) сознание («Я – человек», «Я – личность»),
          Е – групповой уровень субъектности групповое (коллективное) сознание, включая сознание условных социально-психологических и социокультурных групп («Мы – артель», «Мы – рокеры», «Мы – демократы», «Мы –молодежь» и т. п);
          В– организационно-управленческий уровень субъектности– должностное, представительское сознание («Мы – руководство», «Мы – представители интересов..»),
          Г – институциональный уровень субъектности: институционально-профессиональное сознание («Мы – консультанты», «Мы – правоведы», «Мы –семья» и т. п.);
          Д – общесоциальный (социентальный) уровень субъектности: сознание крупного социально-культурного сообщества. («Мы – москвичи»; «Мы –американцы»; «Мы – буддисты»; «Мы – чеченцы» и т. п.).
          Динамика отношений в значительной степени определяется тем, насколько эффективно общаются и взаимодействуют на основании сложившихся социокультурных норм и ценностей субъекты всех уровней организации общества. У основания «конуса Дридзе» оказываются «личности с их индивидуальным сознанием». Поэтому учет специфики каждого уровня иерархии при подходе к исследованию и вмешательству в конфликт должен дополняться знаниями закономерностей развития субъектного сознания, а значит, и тех нравственных установок и ценностных ориентации, которым следуют участники конфликта, принадлежащие к разным уровням социокультурной организации общества.
          Представляет интерес работа Ю.Д. Красовского [82], в которой он раскрывает диспозиционные конфликтные зоны. Он считает, что «организационная культура управления может быть осознана руководством фирмы через преодоление внутренних противоречий, которые достигают пика в конфликтных отношениях» [82, с.246].
          Смыслом консультирования по вопросам управления является изменение в деятельности субъектов структуры. Но прежде чем что-либо изменять, необходимо иметь представление о том, что же есть управление, в которое вмешивается консультант. Ю.Д. Красовский выделяет два подхода к организации управления: «рационалистический» и «поведенческий» [82, с.8]. В первом подходе акцент делается на максимальном эффекте от трудовой деятельности, на это направлено управление производством. Во втором подходе главное внимание уделяется управлению работниками, которое могло бы давать максимальный эффект от инициативного отношения к делу Только в этом случае приходит осознание и ясность: от чего необходимо уйти и к чему прийти? Остается вопрос: как это лучше сдеяать? И вот тогда без профессионального консультанта руководителю не обойтись. Тем самым конфликт оказывается катализатором формирования организационной культуры управления и несет преобразование отношений в коллективе.
          Вмешательство консультанта начинается со сбора информации и диагностики ситуации и представлено семью этапами, которые позволяют не только понять природу конфликтных отношений в организации, но и оказывать влияние на конфликтную ситуацию [82, с.272).
          Первый этап – изучение точек зрения различных оппозиционных групп, чтобы понять их экономические, организационные, социально-психологические и психологические причины.
          Второй этап – выявление того, что мешает, и что помогает преодолевать трудности в работе.
          Третий этап – изучение динамики конфликта с применением экспресс методик, разносторонне выявляющих управленческую ситуацию.
          Четвертый этап – экспресс опросный метод изучения мнения руководства по поводу недостатков и всего того, что провоцирует конфликтные отношения.
          Пятый этап – выяснение, в какой мере внешняя организационная среда поддается изменению с целью смягчения провоцируемых психологических ударов по руководителям подразделений
          Шестой этап – отслеживание конфликтных отношений методом экспресс опросов, которое позволяет выявить, как будет нарастать конфликт, если высшее руководство ничего не будет менять и все останется, как есть.
          Седьмой этап – акцентирование внимания на выяснении того, в каких конкретно подразделениях создаются предпосылки, мешающие работать в инновационном режиме. Проводится оценка конфликта, в которой содержатся предложения руководителей отделов (управлений) и возможные варианты выхода из конфликтной ситуации.
          В качестве внутренней стратегической ориентации им был разработан проект игры, направленный на решение инновационных проблем. Игра позволила создать ансамбль единомышленников, способных перенести некоторые технологии управления на формирование собственных команд в подразделениях. Вероятно, поэтому Ю.Д. Красовский назвал «ансамблевыми» игры, в которых противоречивые интересы различных управленческих групп могут успешно согласовываться через конфликт – к сотрудничеству. Можно видеть, что внимание консультантов было сосредоточено не на разрешении конфликтной ситуации, а на организации инновационной среды и формировании такой культуры управления, в которой персонал органически удовлетворял бы потребность в поисках нового. А так как инновационная среда является постоянным конфликтогенным фактором, то коллектив должен был учиться развиваться и строить отношения в условиях конфликта. К сожалению, в этой работе не зафиксированы сроки работы консультантов, позволяющие им направить энергию конфликтующих сторон в русло инновационных процессов. Необходимость фиксации сроков вызвана тем, что если бы консультанты выявили сроки, в которые они могут вмешиваться в конфликт с учетом его интенсивности, открытости и т.п., то тогда возможно было бы соотнести технологии с
          временем и уровнем решаемых в организации задач в условиях конфликтной ситуации.
          Наиболее полно теория вмешательства в конфликт и конфликтные ситуации представлена в работе У. Мастенбрука [109]. Она интегрирует концепции развития организации с преобладающими, имеющими особое значение вопросами культуры. Основными элементами теории вмешательства являются [109, с. 11]:
          • вмешательства, направленные на развитие организации;
          • техника управления конфликтной ситуацией;
          • принципы организации и управления, обуславливающие эффектив
          ную деятельность.
          Для этой теории характерны:
          • попытка соединить теоретические концепции с практическими ре
          комендациями;
          • акцентирование на политике деятельности организации;
          • комбинация развития организации, разрешения конфликтных си
          туаций и использование принципов организационного успеха.
          Теория основана на осознании нескольких проблем, а именно: проблемы разрыва между теорией и практикой организации и консультирования; конфликта между интересами субъектов и направленностью организации; проблемы развития организации. Сущность этой теории состоит в том, что «организации рассматриваются как сети организационных субъединиц, взаимосвязи и взаимоотношения между которыми характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции (люди, испытывая взаимозависимость, преследуют в то же время личную выгоду)» [109, с. 14], Организация и направления изменений представлены на схеме 4 четырьмя блоками.
          В центре внимания У. Мастенбрука четыре аспекта какого-либо одного типа отношений; Отношение силы и зависимости, отношения при ведении переговоров, деловые («инструментальные») отношения, социо – эмоциональные отношения.
          Отношения силы и зависимости определяются тремя факторами: неопределенностью, которая указывает на отсутствие информации о будущем. Способность реагировать на неопределенность делает какую-либо субъединицу сильнее других;
          • заменимостью, подразумевающей, что чем труднее найти замену,
          тем значительнее сила организационной единицы;
          • центральностью, отражающей степень взаимозависимости и заин
          тересованности какой-либо субъединицы в выживании всей орга
          низации. Чем центральнее является позиция субъединицы, тем зна
          чительнее ее сила.
          Цель вмешательства в конфликты – выяснение или регулирование «нарушения функционирования» [109, с.72], поэтому, вычленяя проблемы, У. Мастенбрук рекомендует разные методы вмешательства. Выявление проблем является важным для консультанта) даже если он не работает, в силу разных причин, на уровне регулирования. Консультант вынужден прибегать к вмешательствам в конфликты, если он столкнулся с хроническими и не разрешавшимися долгое время проблемами. Он выделяет два уровня консультирования: регулирующий, больше подходящий к отношению силы и зависимости, и операциональный – соответствующий другим трем отношениям, решение которых направлено на неотложные и конкретные проблемы. Рассмотрим конфликты между тремя видами силовых отношений, которые встречаются в организации. Эта дифференциация показывает, что между ними существуют специфические различия в поведенческих тенденциях и проблемах, вмешательство в которые должно быть также специфичным.
          Субъективное восприятие силы заключается в том, что люди воспринимают других как более сильных или слабых по отношению к себе и предпринимают соответствующие этому восприятию действия.
          Г Б. Высший против низшего, т.е. конфликтующие обладают неравной [силой, одна – слабее, другая – сильнее.
          Схема 3, Виды силовых отношений: [109, с.78] А. Равный против равного, т.е. конфликтующие стороны обладают равной силой.



          В. Высший против среднего и против низшего, т.е. наличие сильной, менее сильной и наименее сильной сторон
          С точки зрения вмешательства в эти конфликты У. Мастенбрук рассматривает.
          • поведенческие тенденции вовлеченных сторон;
          • центральные проблемы;
          • возможные методы вмешательства.
          Специфика проявления поведенческих тенденций «равный против равного» заключается: в усилении конкуренции; в склонности к переговорам или даже сотрудничеству из-за сильной взаимозависимости; при игнорировании интересов – очень быстрая активизация в стремлении к усилению позиции, лидированию и скрытой борьбе. Было обнаружено, что конфликты между равными субъектами редко или вообще никогда не проявляются в форме насильственного или открытого агрессивного действия. Более того, субъекты склонны принимать процесс совместного решения, «характеризующегося ведением переговоров и торгов, а не решением проблем». Однако непосредственно при переговорах враждебность и агрессивность присутствуют, что оказывает влияние на появление новых конфликтов при решении других вопросов. Горизонтальный баланс между «равными» нестабилен и легко может нарушиться при стремлении какой-либо стороны усилить свою позицию Вмешательство должно способствовать [109, с.93]:
          • сохранению определенного равновесия между сторонами;
          • существованию единой, центральной власти или ярко выраженных
          общих интересов у сторон;
          • четкому разделению и координации задач;
          • четкому установлению разногласий и управлению ими;
          • развитию навыков управления конфликтными ситуациями, напри
          мер сочетания конфронтации и ведения переговоров.
          В случае ярко выраженной стратегии «выигрыш – проигрыш» более целесообразны структурные вмешательства. Своеобразие проявления конфликта «высший против низшего» заключается в следующем:
          • желание низшего звена иметь автономию;
          • ощущение «высшим» сопротивления изменениям;
          • восприятие низшим звеном этих изменений как манипулирования им.
          Рекомендуемые вмешательства [109, с.107]:
          • замена личной силы обезличенной властью, например – создание сис
          темы правил, норм и процедур в отношениях между персоналом;
          ! • изменение стиля лидерства «высшего»;
          • организационные изменения, например – децентрализация, струк
          турирование задач и т. д;
          • развитие способности понимать и воспринимать динамику отно
          шений «высший против низшего», например, при ведении перего
          воров и т. д.
          В ситуации ухудшения и разрушения отношений между высшим и низшим звеном необходимо иметь в виду, что они затрагивают всю иерархическую структуру организации. Поэтому стратегия вмешательства должна быть направлена на уменьшение вероятности разрушительного конфликта между обеими сторонами и на получение конкретных максимальных результатов для низшего звена. Кроме того, она подразумевает установление более демократических отношений.
          Силовые отношения в конфликте «ВЫСШИЕ против среднего и против низшего» характеризуются типичной ситуацией: высшее звено поручает задание, низшее оказывает сопротивление, а среднее звено выполняет роль своеобразного буфера. Источником огромного напряжения для среднего звена является то, что его деятельность должна отвечать задаче соответствия производственным интересам организации и ответственности за подчиненных ему людей. Кроме того, среднее звено часто сталкивается с дилеммой: или вынужденное сокрытие от «высшего» информации о реальном положении дел «низшего» звена или настоятельная потребность передать эту информацию «высшему». Это связано с опасностью вызвать резкую критику с нежелательными для «среднего» последствиями за невыполнение или неправильное исполнение задания. Поэтому «средний» вынужден вести «двойную игру». По мнению голландских исследователей, это двусмысленное положение и напряженные отношения с «высшим» и «низшим» являются одной из основных причин стресса, переходящего в дистресс, если «среднему» не будет оказана необходимая психологическая помощь. Поэтому позиция «буфера», которая функционально закреплена за «средним» звеном, создает специфические проблемы в конфликте.
          В связи с таким положением выделяются три варианта проблем, характерных для лиц, вовлеченных в этот тип отношений: конфликты, двусмыс-
          ленность положения (буфер) и стресс как закономерное следствие. Отсюда формируются и три варианта решения проблем [109, с.114]:
          • установление более открытой коммуникации, четкой регламента
          ции полномочий, задач, обсуждения расхождения во мнениях;
          • структурные изменения для решения повторяющихся проблем; вме
          шательство в этот тип отношений с целью устранения, ограниче
          ния или усиления вредней позиции в интересах дела,
          • использование политики соглашательства, уступок и компромис
          con «средним звеном», с целью развития позиций и ухода от осМ
          рых конфликтов между «высшим» и «низшим» звеньями. Щ
          Анализ «теории вмсшательс1В.а» в конфликты У. Мастенбрука показывает, что существуют закономерности, которые консультанту необходимо учитывать в управлении конфликтными ситуациями и в налаживании профессиональных отношений с клиентом:
          • чем ближе субъект находится к вершине управленческой пирами
          ды, тем жестче становится социальный контроль и усиливается
          конкуренция;
          • при конкуренции субъектов на одном уровне необходимость сохра
          нения индивидуальности значительно возрастает; необходимы та
          кие качества, как самостоятельность, проявление энергии и актив
          ности, гибкости, компетентности;
          • необходимо развитие и четкое понимание формальных и нефор
          мальных отношений с лицами, обладающими властью;
          • субъект, приближающийся к вершине управленческой пирамиды,
          «твердо стоящий на ногах», становится функционально не чувстви
          тельным к тому, что не обеспечивает ему эту устойчивость.
          Предлагая разные типы вмешательства, У. Мастенбрук предупреждает об опасности, которая ожидает консультанта. Предлагается соблюдать осторожность в даче и использовании таких рекомендаций, как «открытая коммуникация», «искренность» и «интенсивная обратная связь». Обсуждая разные точки зрения и заявляя при этом принципы «открытости» и «доверия», необходимо учитывать, что эти принципы как методы могут быть использованы во вред делу, для сокрытия реальных «политических» процессов, перехода к добыванию информации, могущей нанести вред какой-либо стороне, и т.д.
          Мы рассмотрели в «теории вмешательства» У. Мастенбрука более подробно специфику отношений силы и зависимости, с которой сталкивается консультант в организации. Это связано с функциональным подходом к организации, методологическим принципом вмешательства в конфликт Разработка и структурирование программы зависят ог этих типов вмеша-
          телъства. Для того чтобы провести некоторую интеграцию фактического материала, необходимо вначале провести анализ, дифференцировать элементы и непосредственные интересы субъектов, А поэтому исходной позицией должна быть ориентация не на разрешение конфликтов, сотрудничество или консенсус, а па контролируемую конфронтацию, которая позволит развивать сотрудничество и синтезировать несколько перспектив.
          Это одна из основных методологических установок, которые зафиксировал У Мастенбрук. «Мы сталкиваемся с определенным парадоксом, для лучшей интеграции обеих сторон их надо в достаточной степени дифференцировать» [109, с.208].
          f 1 Исследовательская направленность «теории вмешательства» может быть
          ь)№гражена в нескольких тезисах и рекомендациях:
          jjf • обширное исследование проблемы, связанной с конфликтами;
          ;[ • поляризация и конфронтация интересов субъектов возможна при длительной работе с клиентом и в определенном режиме;
          • если конфликт обострился на ранней стадии обсуждения, то об
          суждение надо прекратить и четко структурировать, ге. рефлек
          сивно зафиксировать достигнутое и само обострение процесса об
          суждения;
          • не откладывать процесс конфронтации до предоставления консуль
          тантом отчета о проделанной работе;
          • возникновение безвыходных ситуаций в работе с конфликтом (кли
          ентами и организациями) расценивать не как обременительный ин
          цидент, а как важную часть процесса консультирования при вме
          шательстве в конфликт.
          Таким образом, «исследование, выработка альтернативных решений, конфронтация решений, формулирование пробного, предварительного решения, обсуждение его с вовлеченными в конфликт лицами – этапы этого консультативного подхода» которые могут принести весьма ощутимую пользу в работе с конфликтами [109, с.210].
          § 3 Методологические принципы вмешательства в конфликты
          Анализ нескольких работ, посвященных подходам к конфликтам, дает возможность сформулировать несколько методологических принципов, позволяющих продолжить исследования по теоретической и практической разработке «концепции вмешательства» в конфликт.
          Одним из методологических принципов в «концепции вмешательства» в конфликт должен быть принцип адекватности проблемной ситуации, связанной с выявлением реального предмета конфликта. В центре проблемы адекватности должно находиться представление о полном разнообразии конфликтных ситуаций. Это настолько сложная, многообразная, многомерная, динамичная, зачастую иррациональная (иногда абсурдная) «реальность», которая пока не имеет в теории целостного описания. Хотя подходы к типологии и классификации конфликтов можно обнаружить в работах исследователей, применение их на практике затруднено, так как критерия и характеристики предлагаемой типологии не выделены. Если мы разрабатываем подходы к вмешательству в конфликт, то необходимо ответить на вопрос, в чем специфика адекватности подхода? Какие методы необходимо применить для эффективного вмешательства?
          Второй принцип – это эффективность вмешательства. Когда необходимо начинать вмешиваться, на какой стадии развития конфликтной ситуации? Эффективность работы с конфликтом выступает как очень мощное требование к способам технологизации и операционализации теорий. В этом плане решения должны быть самые необычные, как сами ситуации: например, искусственное конструирование и использование конфликта, эскалация конфликта с целью его разрешения, ограничение и подавление с целью временного «замораживания» процессов и т. д. Пока большинство работ посвящено технологиям разрешения конфликта и техникам переговоров. Если мы обратимся к практике, то большинство руководителей относится к конфликтам отрицательно, опасаясь их, бессознательно провоцируя, загоняя вглубь, т.к. не владеют технологиями прояснения причин конфликтов и знаниями закономерностей их развития. Конфликтами можно управлять, если они исследованы. Когда они открыто проявляются в противоборстве и столкновении субъектов, тогда необходимы технологии «вскрытия противоречий» в конфликте В этом плане теоретические наработки можно получить в экспериментальном режиме, т. е. чисто теоретического подхода здесь быть не может
          Культурные нормы, предлагаемые извне, в большинстве случаев будут отвергаться, а значит, необходимо признать еще один методологический принцип вмешательства в конфликт – это «выращивание» культурных норм поведения самими субъектами в конфликте. Помимо вмешательства, которое может осуществить консультант (конфликтолог, социолог, психолог и т. д.), существует еще множество социальных воздействий, методов, – политических, дипломатических, экономических, религиозных, которые не могут быть научно обоснованными, однако могут оказать мощное влияние на развитие конфликта.
          Необходимо сформулировать принцип, регулирующий и ограничивающий в определенных конфликтах воздействие этих методов. Как правило, разрешение конфликта зачастую связано с изменением «идеала» или «модели желаемого выхода», которые сами по себе не являются объектами воздействия. Насколько правомочно вмешательство извне в изменение идеала? Если вмешательство правомочно, то, следовательно, необходимо иметь идеальную схему конфликтов на разных уровнях управления, сфер жизнедеятельности и уровнях субъектности.
          В «концепции вмешательства» необходимо предусмотреть возможность ограниченного экспериментального применения концептуальных схем, т.е. принять принцип эксперимента, заключающийся в поиске способов разрешения проблем по ходу дела, а не только на основе известных ранее схем. Хотя разрешение конфликта действительно создает некоторое равновесие сил, создавая это равновесие, необходимо учитывать, что вместе с ним создается почва для вызревания нового конфликта, который уже находится в «зародышевом» состоянии.
          В «концепции вмешательства» в конфликты необходимо освобождение от мифа, что любые конфликты можно разрешить, предупредить или устранить. Вместо этого, необходимо ввести принцип бесконфликтного и конфликтного взаимодействия как принципа развития. А поскольку при развитии возможно рождение новых форм, которые требуют «наращивания жизнеспособности» субъекта, то вмешательство в конфликт должно способствовать не только снятию и разрешению противоречия, но и переходу субъектов на новый уровень развития социальных форм. Главный принцип – это переход в новую форму без разрушения субъектов и нарушения права. Поэтому в концепции вмешательства в конфликты должен быть сформулирован тезис об эффективности управления конфликтами на всех уровнях. Он может звучать так: любое лицо, занимающее в управлении руководящую должность и Управляющее организацией (обществом, отраслью, институтом и т. д.), если оно не контролирует динамику снятия противоречий и не
          обеспечивает проявление и снятие этих противоречий, управляет непрофессионально
          Сфере управления необходима профессиональная помощь {исследователей, консультантов, педагогов, психологов и т. д.) в следующем.
          1. Восполнение пробелов, недостающих знаний в области конфликтоло
          гии Эта учебная дисциплина была введена в программы вузов только с
          1994 года. Поэтому ожидать от управленцев сегодняшнего времени, что
          они способны профессионально разрешать и управлять конфликтными
          ситуациями и конфликтами, нет оснований. В большей степени они опира
          ются на свой управленческий и житейский опыт, на интуицию, –приня
          тие решений без научных знаний в области управления социальными кон
          фликтами зачастую сказывается на их здоровье,. И если в доперестроеч
          ный период любой руководитель имел помощников в виде парткомов, проф
          комов, комиссий по трудовым спорам, то сегодня он остался один на один
          с конфликтами
          2. Организация экспертизы принимаемых управленческих решений с точ
          ки зрения выявления их конфликтологических характеристик и последствий
          Эффективное использование знаний самих специалистов необходимо увя
          зывать с программами развития организаций, структур управления разных
          уровней, общества в целом, с учетом социальных: и технологических инно
          ваций Любая инновация включает в себя такие характеристики как высо
          кий риск, высокая степень неопределенности, гибкость форм в процесс
          достижения результата, наличие конфликтов и их обострение, наличие слож
          но прогнозируемых побочных последствий Поэтому любой специалис
          реализующий инновационную программу без соответствующей подготоь
          ки в области конфликтологии, будет бессознательно способствовать усиле
          нию разрушительных, деструктивных процессов и последствий.
          3. Собственный личностно-профессиональный рост конфликтолога-
          практика. Это не только владение обширными знаниями, технологиями,
          но и способность применять в конкретной ситуации только те знания и
          технологии, которые были бы наиболее эффективными с точки зрения ми
          нимизации деструктивных последствий конфликта Это развитие стрессо
          устойчивых качеств в конфликте, готовность принять на себя эмоциональ
          но-психологический взрыв со стороны конфликтующих субъектов, кото
          рый накапливался долгое время, оставаясь в «коммунальном» плане взаи
          модействия между субъектами конфликта
          Таким образом, «концепция вмешательства» в конфликты, несомненно, должна учитывать:
          • наличие пяти уровней социокультурной организации общества (Т.М. Дридзе),
          • идею о формировании инновационной среды в организации и обу
          чении уп
равленческого персонала построению конструктивных от
          ношений в условиях конфликта (Ю.Д. Красовский);
          • отношение силы и зависимости в регулировании «нарушений фун
          кционирования» и типов отношений (У. Мастенбрук);
          • сохранение и приумножение методов, а также критическое отно
          шение к ним при их применении в практике;
          • осмысление и принятие принципов адекватности, действенности
          вмешательства, «выращивания» культурных норм самими субъек
          тами конфликта (B.C. Дудченко), регулирования и ограничения
          конфликтов, режим эксперимента (Б. Хасан, Л.Н. Цой).
          Вмешательство в конфликты должно осуществляться исходя не из интересов каких-то определенных политических кругов, а исходя из общепризнанных профессионально – диагностических характеристик, показывающих степень разрушения или созидания в каждом конкретном конфликте. Однако прежде чем осуществлять вмешательство в любой социальный процесс, тем более в конфликт, необходимо иметь профессиональное представление о том, что же есть конфликт как целостное явление"» Кроме этого, необходимо соотнести авторские представления и взгляды (не только о конфликтах, ко и о профессиональной деятельности) с представлениями и взглядами тех исследователей, работы которых оказывают или могут оказать существенное влияние на развитие конфликтологии в России.
          §4. Модели анализа конфликта
          С чего можно начинать исследование конфликта? Каждый исследователь находится в рамках какой-либо конкретной научной дисциплины, в которой под методологией понимается «совокупность используемых ею методов получения и подтверждения нового знания» [148]. С точки зрения практики, обращение к различным моделям объяснения необходимо для того, чтобы изначально определить некоторые стандарты, рамки, оценки, с которыми в дальнейшем можно соотносить реальную исследовательскую практику. Такие модели объяснения в социологии имеются, например, натуралистическая, бихевиаристская, интепретативная, этнометодологичес-кая, функцислалисткая, структуралисткая [37, с. 158-172].
          Множест во теоретических моделей можно встретить в рамках любой научной дисциплины, которые исследуют конфликты. Теоретические перспективы предполагают прикладной аспект научного исследования, тем самым оказывая влияние на «выживание» исследовательских программ Однако для конкретных практических задач научные методы исследования и вмешательства в конфликтные ситуации необходимо дополнять методами, приемами, принимаемыми решениями, представлениями и объяснениями, которыми пользуются, в том числе и конфликтующие стороны. Это значит, что в данной методологии научные знания и знания конфликтующих сторон имеют равные возможности влияния на конфликтную ситуацию Это разные технологии одна – технология исследования, другая – технология изменения.
          Приведем примеры нескольких предлагаемых исследователями схем, позволяющих анализировать конфликты.
          Пример первый.
          Схема 4 Структура социального конфликта Отношения

          Конфликтующие субъекты
          Указанная выше структура выявлена на «основании сопоставления и обобщения, различных конфликтологических концепций, предложенных зарубежными и отечественными учеными» [21, с.66 –74]. В этой структуре четыре основных понятия.
          1. Субъекты конфликта (конфликтующие стороны).
          2, Отношения конфликтующих сторон.
          3, Предмет конфликта,
          4. Внешняя социальная среда.
          (Эта схема ограниченная и не полная, приведена во всех учебниках по конфликтологии.).
          Пример второй.
          Схема 5. Универсальная авторская схема понятийной) описания конфликта. (А.Я. Анцупов, А.И. Шип и лов) [10, с.139 j

          1I Исследован
          иеи диагностика

          Это теоретическая модель, которая основывается на предельных понятиях: сущность, классификация, структура, функция, генезис, эволюция, динамика, системно-информационное описание, предупреждение, разрешение, исследование и диагностика.
          Пример третий
          Структурные элементы диагностики конфликта включают 27 этапов и понятий (авторская работа Ю.Е. Растова) [128, с.9].
          1. Выяснение полного состава участников конфликта. i 2. Определение роли каждого участника.

          3. Выяснение мотивировок конфликтеров.
          4. Выяснение предмета конфликта.
          5. Выяснение интересов конфликтеров.
          6. Выяснение целей конфликтеров.
          7. Установление соответствия целей конфликтера его интересам.
          8. Выяснение динамики зоны разногласия.
          9. Выяснение повода ИЛИ предлога конфликта.
          10.Выяснение причины конфликта.
          11 .Выяснение первопричины конфликта. 12.Выяснение причин развития или свертывания конфликта. 13.Выяснение этапа (фазы) конфликта. 14.Олределение знака конфликта. 15.Определение формулы конфликта. 16,Установление типа конфликтного поведения. 17.Установление соответствия установок конфликтера на тип конфликтного поведения.
          18.Анализ реальных конфликтных противодействий. 19.Установление баланса сил конфликтеров. 2О.Выяснение длительности конфликта. 21.Установление степени остроты конфликта. 22.Выяснение энергетики конфликта. 23 .Определение психофона конфликта. 24.0пределение цены конфликта для каждого конфликтера. 25.Определение цены выхода из конфликта каждого конфликтера. 26.Сопоставление цены конфликта с ценой выхода из него. 27.Определекие подходящей к данному случаю модели решения
          конфликта.
          Эти этапы включены в практические технологии, которые реализует Растов Ю. и его группа.
          Пример четвертый
          Основные понятия фаз конфликта, описывающих конфликтное сосуществование. (СП. Никаноров, З.А. Кучкаров, А.Г. Коваль, А.В.Костюк, А.Н. Шульпекин) [113, с.35-36]. Ими выделяются основания, конфликтанты и фазы нагнетания напряженности: предконфликтное состояние – конфлик-тоген – напряженность – основание конфликта – конфликт – нагнетание напряженности – разрешение конфликта. Эти фазы исследуются на методологическом уровне и описываются существенные моменты перехода из одного состояния конфликта в другое.
          Пример пятый.
          Формальная структура противоборства сторон в юридической сфере на рсеми уровнях. (В.Н. Кудрявцев) [182, с.21-25].
          1. Проблемная (конфликтная) ситуация.
          2. Составление классификатора и фиксация правового статуса взаи
          модействующих оргсистем.
          3. Конкретизация требований сторон к конечному результату конфликта.
          4. Фиксация действий сторон на основных стадиях «жизненного цик
          ла» конечного результата конфликта.
          5. Фиксация качественных и количественных характеристик кадров
          противоборствующих сторон.
          6. Учет материальных, энергетических, финансовых, информацион
          ных, интеллектуальных, людских, временных ресурсов противобор
          ствующих сторон.
          7. Анализ и прогноз действий сторон в чрезвычайных ситуациях.
          Описывается формальная структура конфликта как с точки зрения права
          и закона, так и с точки зрения каждой конфликтующей стороны.
          Пример шестой.
          Картография конфликта. (X. Корнелиус, Ш.Фэйр) [89, с. 153].

          Потребности Субъекта 1 Его опасения
          забор
          Потребности Субъекта 2
          Его опасения



          Каждый участник конфликтной ситуации заполняет эту карту сам или с партнерами.
          Заполнение ее состоит из трех этапов:
          Этап 1. Определить проблему заявления общего характера.
          Этап 2, Опознать и назвать главных участников.
          Этап 3. ответить на вопросы: – «Каковы нужды и опасения каждого участника или группы?».
          Это практический уровень рассмотрения конфликта.
          Пример седьмой.
          Понятийная схема исследования социального конфликта (В.Н. Ша-ленко)[174,с.18].
          ЛН Цой Практическая конфликтология
          Отмечается, что важным методологическим ориентиром служит адекватная понятийная схема изучаемого явления. Поэтому он рассматривает конфликт в рамках основных четырех категорий
          1 Структура конфликта (факторы и причины, оппоненты в конфлик
          те, предмет, инцидент, условия протекания конфликта, преследуе
          мые оппонентами цели.)
          2 Динамика конфликта (возникновение, осознание объективной кон
          фликтной ситуации, переход к конфликтному поведению, разреше
          ние конфликта)
          3 Функции конфликта (интеграция социальной организации, сигнали
          зация о плохом состоянии дел, поддержка инноваций и творчества,
          улучшение психологического климата, проблематизация спокойного
          существования, стабилизация отношений, обучение и познание)
          4. Типология конфликта.
          Структура конфликта выявлена в результате исследований трудовых конфликтов в организации
          Пример восьмой.
          Анализ конфликта акционирования на приватизированных предприятиях А К Зайцев, анализирует в логике раскрытия следующих понятий [63, с 52-67] 1 Приватизация в свете теории конфликта. 2. Содержание конфликта.
          3 Действующие силы в конфликте
          4 Динамика конфликтов.
          5. Стратегия и тактика основных оппонирующих сил.
          6 Прогноз разрешения конфликта.
          Эта практическая схема апробирована группой Калужского Института социологии под руководством А.Зайцева.
          Пример девятый.
          Городской конфликт, который представлен в книге, был исследован в аналитической схеме, которая включала в себя несколько информационных блоков (см гл V)
          1 Первичный поверхностный анализ
          2 Информационный фон. городские газеты, теле– и радио– информация
          3 Правовое пространство конфликта.

          4. Опросы жителей.
          5. Информирование жителей
          6 Процессы самоорганизации и механизм самоуправления.
          7. Эмоционально-психологический фон
          8. Акции протеста.
          9. Сопутствующие проблемы.
          Нет смысла подвергать критическому анализу указанные схемы. Очевидно, что некоторые из них являются теоретическими, а некоторые практическими. И все-таки, для корректной оценки результатов научного исследования, могущего оказать влияние на изменение действий конфликтующих сторон, стандартом являются рамки исследовательской программы и схемы, позволяющие проводить анализ конфликтов. Оценка же результатов их применения, а также их выбор напрямую связаны с изменением реальной конфликтной ситуации, в которой ставятся определенные задачи и цели в рамках нормативно-правового поля, имеющих малое (или опосредованное) отношение к науке.
          Выводы
          Таким образом, в литературе по конфликтам можно выделить работы, в которых наиболее полно представлены подходы к анализу конфликтов, как с точки зрения теории, так и с точки зрения управления процессами в конфликтной ситуации. В них раскрываются:
          • аналитическая схема исследования конфликтов;
          • типология конфликтов;
          • анализ развития конфликтов с точки зрения формальной структу
          ры; противоборствующих сторон;
          • диагностика ситуации, в которой конфликт является катализатором
          формирования организационной культуры,
          • анализ ситуации с точки зрения нарушения функционирования и
          типов отношений в организации;
          • социальная диагностика ситуации с точки зрения иерархической,
          многоуровневой организации практического (включенного в дея
          тельность) сознания конфликтующих сторон.
          В России накапливается достаточный и специфический исследовательский материал, включающий социально значимые и практически ориентированные подходы к конфликтам с точки зрения демократических преобразований в обществе.
          Если исследователь разрабатывает теорию не задумываясь о ее применении, то ценность ее будет зависеть от возможности ее использования в практике В этом заключается диалектическое взаимодействие между теорией и практикой и это взаимодействие должно быть предъявлено как некоторый культурный образец eon-it ащения высокой идеи–как человеку обрести в себе Человеческое в конфликт е.
          Несомненно, что профессионализм является тем условием, при котором проведенная диагностика конфликтной ситуации позволит конфликтующим сторонам вместе с конфликтологом выбрать те методы и те технологии, которые будут способствовать переводу разрушительных процессов в конструктивное русло. Такие задачи и такая функция осуществляются в практике управленческого консультирования.

          ГЛАВА III
          Практическая конфликтология в управленческом консультировании
          § 1. Управленческое консультирование: подходы, цели, задачи
          Разумное управление сохраняет того, кого
          несчастье может сделать хуже, или кто,
          как явствует, не может переносить трудности
          Боэций"
          Международная организация труда (МОТ) в начале 50-х годов начала уделять значительное внимание развитию служб управленческого консультирования и распространению опыта эффективного консультирования в странах-участниках. Данная сфера профессиональной деятельности начала развиваться в рамках программы подготовки руководящих кадров [158] Управленческое консультирование рассматривается, прежде всего, как метод совершенствования практики управления, который может быть использован как отдельным консультантом, так и частной или государственной организацией. В то же время управленческое консультирование превратилось в профессию для лиц и организаций, которые сделали его своим основным занятием, приближаясь к профессиональным стандартам качества оказываемых услуг, консультаций, развивая методы вмешательства и этические принципы в работе с клиентом. Поэтому консультирование как метод, и консультирование как профессия представляют собой две стороны одной медали. Можно выделить несколько субъектов, в значительной степени причастных к этой деятельности:
          • независимые консультанты – как индивидуальные, так и фирмы;
          • консультационные подразделения внутри какой-либо отрасли, пред
          приятия;
          ««Утешение философией» М –1990г с 268
          ГлШ Практическая конфликтология вуправленческом консультировании 91
          • отделы и подразделения, осуществляющие внутреннее управлен
          ческое консультирование в государственных и правительственных
          структурах;
          • преподаватели, научные работники, эксперты по вопросам уп
          равления;
          • менеджеры, бизнесмены, руководители, применяющие методы кон
          сультирования в решении проблем, стоящих перед организацией.
          Целостное представление об управленческом консультировании может быть представлено несколькими блоками:
          1 Системный обзор процесса консультирования, который включает пять основных фаз: ознакомление, диагноз, планирование действий, выполнение и завершение.
          2. Консультирование в различных областях управления: общее руковод
          ство и корпоративная стратегия, финансирование, маркетинг, производство,
          трудовые ресурсы, применение компьютеров.
          3. Вопросы руководства консультантскими организациями.
          4. Общие представления о методах консультирования и профессии кон
          сультанта, где основное звено – «консультант-клиент» и принципы профес
          сиональной этики.
          5. Карьера консультантов, повышение их квалификации
          На основе анализа международной практики можно выделить два основных подхода к консультированию. Первый подход отражает широкий функциональный взгляд на консультирование, Ф. Стееле определяет его так: «Под процессом консультирования я понимаю любую форму оказания помощи в отношении содержания, процесса или структуры задачи или серии задач, при которой консультант сам не отвечает за выполнение задачи, но помогает тем, кто ответственен за это» [158, т.1, с.16]. Консультант как бы является помощником, выполняющим самую разнообразную работу.
          Второй подход рассматривает консультирование как особую профессиональную службу, в которой выделяются ряд характеристик, которыми эта служба должна обладать. Так Л. Грейнер и Р. Метцгер считают, что «управленческое консультирование – это консультативная служба, работающая по контракту и оказывающая услуги организациям с помощью специально обученных и квалифицированных лиц, которые помогают организации-заказчику выявить управленческие проблемы, проанализировать их, дают рекомендации по решению этих проблем и содействуют, при необходимости, выполнению решений»[158, т.1, с.17]
          Эти два подхода в практике дополняют друг друга, обеспечивая необходимую помощь управленцам. Существует несколько распространенных представлений о консультантах:
          • обращение к консультанту равноценно некомпетентности и неспо
          собности клиента справиться с ситуацией своими силами;
          • признание за консультантами роли «аварийных монтеров», «ис
          целителей для бизнеса», которых можно пригласить, когда слиш
          ком поздно;
          • признание нормальной практикой обращение к консультанту по воп
          росам управления
          Международный опыт показывает, что преуспевающие корпорации с сильным руководством сделали регулярное обращение к консультантам нормальной практикой. В основном консультанты получают заказ (или задачи) на исправление тех ошибок, которые были допушены ранее; на усовершенствование какой-либо системы; на создание какого-либо нового продукта, под который есть идея. Консультирование как метод вмешательства и оказания услуг включает в себя процесс обучения, научные исследования и информационные услуги. Оно бывает экспертное и процессное (схема 6).
          Схема 6 Содержательные блоки консультирования
         

          Обучение консультанта и клиента происходит взаимно, хотя иногда клиент не осознает того, что учит консультанта. Обучение часто используется как метод вмешательства, в целях изменения и помощи людям освоится с изменениями в организации. Поэтому консультант в процессе консультирования организует обучающие семинары для управленческого персонала всех звеньев. Такая практика требует навыков преподавания и разработанных технологий обучения.
          Научная работа и консультирование связаны между собой. Дело в том, что, работая с проблемами управления, консультант должен быть знаком с результатами научных исследований и уметь пользоваться ими. Например, прежде чем рекомендовать какой-либо метод, ему необходимо узнать, изучал ли кто-нибудь его применение в аналогичных условиях, каковы негативные и позитивные последствия применяемого метода и т. д. Отсюда консультант должен поддерживать контакт с ведущими исследователями в области управления, что естественно способствует и практике, и научным разработкам. Очень многие проблемы можно решить только с помощью научных разработок, получив новые знания.
          Информация в консультировании имеет огромное зиачение и может влиять на поведение людей, которые заинтересованы, и способны на ее основании делать выводы и принимать управленческие решения. Иногда единственная задача, которую ставит клиент перед консультантом – это обеспечить информацией клиента по интересующей его проблеме.
          Таким образом, сбалансированность этих методов вмешательства позволяет получить наилучший для клиента эффект. Необходимо отметить, что теоретические подходы к консультированию связаны с периодом признания этой деятельности во многих странах во время второй мировой войны. Например, Соединенные Штаты, в частности, поняли, что война – основная угроза управлению и что для победы необходимо мобилизовать лучшие управленческие силы страны. Кроме того, исследование операций и новые методы, вначале применявшиеся в военное время, после войны быстро нашли применение в управлении компаниями и обществом, что не только изменило работу консультантов, но и повысило их статус в обществе.
          В конце 70-х годов в США общее количество штатных консультантов составило 50 тысяч человек, в три раза больше, чем в середине 60-х годов. В Великобритании имеется около 5000 консультантов по вопросам управления [158, с.42] Именно в этот период происходят значительные качественные изменения, которые выражаются в;
          • многообразии предлагаемых услуг,
          • развитии технологий конкурентоспособности,
          • агрессивной стратегии деловой активности консультантов,
          • развитии методологии консультирования и повышении компетент
          ности клиентов при использовании консультантов.
          Происходит разделение консультантов на внешних и внутренних, также выделяются конкурирующие структуры (субъекты) в управленческом консультировании. Это крупные консультационные службы, средние и мелкие консультационные службы и одиночные консультанты. Преимущество последних заключается, в более глубокой проработке значимых для клиента проблем.
          Различие между внутренним и внешним консультантом, в первую очередь, заключается в зависимости первого от своей структуры и независимости от таковой внешнего консультанта. Несмотря на то, что внутренний консультант лучше владеет информацией в организации, в ситуации, когда он не отвечает критериям беспристрастности и конфиденциальности, предпочтение отдается внешнему консультанту. В настоящее время наблюдается тенденция к совместной работе внутренних и внешних консультантов для выполнения заказа клиента.
          Можно выделить две поведенческие роли консультанта:
          • консультант по ресурсам;
          • консультант по процессу.
          Консультант по ресурсам (эксперт) помогает клиенту, однако руководство организации не предполагает, чтобы он широко касался социальных и поведенческих аспектов процесса изменения в организации. Он участвует в обсуждении, поставляет нужную информацию, разрабатывает новую си стему, обучает персонал, вносит некоторые рекомендации, но действия его ограничены.
          Консультант по процессу является активно действующим субъектом изменений в организации, он пытается научить клиента решать свои пробле-мы, передавая методы, прогнозируя последствия изменений, подходы к оценке, чтобы организация сама могла в дальнейшем проводить диагностику и устранять (решать) собственные проблемы. Различие между этими поведенческими ролями консультанта заключается в том, что если «консультант по ресурсам старается предложить клиенту что изменять, консультант по процессу предлагает в основном, как изменять и помогает клиенту пережить процесс изменений и решить проблемы человеческих отношений по мере их возникновения» [158, с.65]. Э. Шейн описывает эту модель как «род деятельности консультанта, который помогает клиенту заметить, понять и воздействовать на события в ходе процесса, которые происходят в окружении клиента».
          В отечественной науке управления принято считать, что предметом ее изучения являются управленческие отношения, которые формируются, с одной стороны, самим руководством, с другой, – сам руководитель попа-
          дает в объективно возникающие управленческие отношения ответственной зависимости, которые сформировались до него иерархическими уровнями организации. Формализованные и персонифицированные отношения дополняют друг друга и привлекают внимание зарубежной и отечественной управленческой мысли, так как именно 8 этой «стыковке» сосредоточен основной стержень управления рыночной экономике. На схеме 7 показана связь менеджмент-колсантинга и других видов профессиональных услуг.
          Существует органическая связь инфрастуктуры рыночной экономики и профессиональных услуг: для того чтобы вникнуть и познать процессы управления, консультант должен быть профессионалом в какой-либо области. Коллективная работа зарубежных консультантов [ 158, т. 1, с. 118-130] позволила сформулировать некоторые критерии для определения консультирования как самостоятельной профессиональной области.
          1. Знания и умения, включающие в себя навыки, примененные в практи
          ке. Постоянный поиск новых разработок в теории и практике, обучение и
          тренировки под руководством опытных консультантов.
          2. Понятие услуг и общественного интереса. Интересы консультанта под
          чинены интересам клиента, и за предоставление профессиональных услуг
          он получает соответствующее вознаграждение. Консультант помнит о более
          широких интересах и общественных нуждах при работе с клиентом.
          3. Этические нормы, позволяющие определить, какое поведение при
          оказании профессиональной помощи является правильным, а какое нет. Эти
          нормы общеприняты в профессиональной среде консультантов и принима
          ются членами профессионального союза.
          4. Требования общества и их навязывание рассматриваются с точки зре
          ния общепризнанных норм и требований к профессиональной практике и
          защиты консультантов, с учетом санкций за незаконные или непрофессио-
          нальные действия.
          5. Самодисциплина и контроль дополняют коллективную саморегуля-
          цию и контроль за применением принятого кодекса профессиональног
          поведения.
          Стремление профессионалов четко очертить требования к своей профес– сии диктуются несколькими основными причинами:
          • повышение конкурентоспособности на рынке консультационных"1
          услуг;
          • институционализация и признание профессионального сообщества
          средой, властями, клиентами;
          • необходимость разработки механизмов защиты от дилетантов и
          непрофессионалов;
          профессиональное разделение труда внутри консультационного сообщества и построение иерархии отношений в соответствии с компетентностью консультантов.
          Схема 7 Связь менеджмент-колсантинга и других видов профессиональных услуг {124, с.20]

          Объединяясь в различные ассоциации, консультанты по управлению распространяют опыт, технологии, методы управления не только между собой, но и между странами, помогая становлению управленческого консультирования и оказывая помощь молодым консультантам.
          Например, 2 июля 1996 года в г. Москве на конференции Ассоциации консультантов по управлению и организационному развитию (президент АКУОР– А.И. Пригожий) был принят профессиональный кодекс консультанта по управлению. (Текст приводится полностью).
          «Миссия консультанта состоит в том, чтобы профессиональными методами управленческого консультирования способствовать решению проблем клиентной организации и ее развитию. Консультант – клиентные отношения • Консультант должен стремиться к пониманию клиента как орга-
          низации в целом, если речь идет не об индивидуальном консультировании.
          • Неудачи в работе с клиентом консультант должен относить, преж
          де всего, на счет своей компетентности. %
          • Консультант несет ответственность перед клиентом за результатив
          ность своей работы, прежде всего – с точки зрения клиента.
          • При неизбежности негативных последствий для отдельных работ
          ников вследствие изменений, вызываемых консультированием, кон
          сультант должен стремиться к смягчению этих последствий, к ра
          зумному балансу интересов.
          • Консультант не должен скрывать от персонала клиентной органи
          зации цели и методы работы с ним.
          • Консультант хранит в тайне оговоренную с клиентом информацию
          о клиентной организации.
          • Консультант не разглашает конфиденциальную информацию, по
          лученную от отдельного работника (диагностическое интервью, на
          блюдение, работа с документами и т.п.), передавая клиенту только
          в анонимном или обобщенном виде.
          Консультант не должен передавать клиенту некоторые виды информации о персонале, произведенной самим консультантом в ходе его работы (социометрия, позиционный анализ и т.п.).
          Консультант – консудьтантные отношения.
          ""Консультант принимает на себя обязательства перед своим профессио-
          ьным объединением следовать данному Кодексу.
          • Консультант считает своим долгом способствовать развитию свое
          го профессионального сообщества, в том числе – через передачу
          коллегам своего опыта и методов работы, помощь друг другу в по
          иске клиентов, взаимоподдержку в трудных консультационных слу
          чаях и т.п.
          • Консультант при заключении контракта с клиентом, должен про
          информировать от этом других консультантов, работающих у того
          же клиента {если ему известно о таковых): член ассоциации обязу
          ется не вступать в недобросовестную конкуренцию с коллегами.
          Консультант – общественные отношения.
          Член АКУОР принимает на себя миссию социально-ответственного конльтанта, который следит за соответствием результатов своей работы –втересам общества в целом:
          • он не принимает заказы на консультирование противоправных дей
          ствий своих клиентов, недобросовестных методов конкурентной
          борьбы;
          • он содействует успеху прогрессивных реформ в направлении об
          щечеловеческих ценностей и интеграции нашей страны в мировое
          сообщество;
          • он открыт к сотрудничеству с государством в подготовке и осуще
          ствлении прогрессивных, мероприятий, в том числе ни на безвоз
          мездной основе;
          • он стремится к профессионализации и гуманизации управлен
          ческих отношений и повышению уровня деловой культуры в
          нашей стране».
          С учетом того, что работа с каждым клиентом требует постановки конкретных задач, можно сформулировать общие– задачи перед управленческим консультированием
          1. Оказание помощи управленческим структурам в повышении культу
          ры управления.
          2. Соотнесение интересов клиента с интересами организации и общества
          в целом, с целью поиска оптимальных и эффективных решений проблем.
          3. Развитие методов, технологий и обучение управленцев в целях повы
          шения качества принимаемых решений.
          4. Помощь клиенту в поиске оптимального решения в ситуации измене
          ния и кризисов, в поиске равновесия между стабильностью и изменением.
          5. Поддержка демократических начал и методов управления в работе с
          клиентом.
          Управленческое консультирование как метод совершенствования практики управления необходимо рассматривать с учетом следующих содержательных блоков:
          • иметь целостное представление об управленческом консультиро
          вании;
          • знать два основных подхода в практике консультирования;
          • учитывать, что методы вмешательства консультантов в конфликты
          возможно через обучение, научные исследования и информацион
          ные услуги;
          • знать, что у управленцев имеются разные представления о консуль
          тантах и развитии консультационной деятельности;
          • учитывать, что консультант может занимать две позиции: внутрен
          нюю и внешнюю;
          • консультанты могут оказывать услуги по ресурсам и по процессу.
          Именно сфера управленческого консультирования, как устойчивая про
          фессиональная деятельность во многих странах, в том числе и институали-
          зированная в России, предоставляет широкие возможности для разработки
          и осуществления «концепции вмешательства» в конфликты.
          § 2 Новые направления в управленческом консультировании
          В России управленческое консультирование как профессиональная деятельность начала складываться на рубеже 60-х – 70-х гг. Работы профессиональных консультантов, таких как Ю Вооглайд, Я Лейнанн, Т. Мярья, Э. Терк, М. Хабакук, Т. Эленурм, Р. Юксвярав, В. Антонюк, А. Жуплев, А. Лузин, А.И Пригожий, А.П.,Посадский, И. Прокопенко, В Рапопорт, С. В Хайниш, В.С Дудченко показывают, что это были не просто консультанты, ориентирующиеся на консультирование как сугубо профессиональную деятельность. Их исследования выявили множество проблем профессионального характера. Так, например В.С.Дудченко [56] выделяет виды управленческого консультирования, которые по способам практической работы имеют как сильные, так и слабые стороны.
          Экспертное консультирование. Консультант~эксперт, имея знания в определенной области управления и набор типовых решений, после диагностики предлагает клиенту решение, обычно представленное в виде проекта (например, проекта новой организационной структуры). Он компетентен, он знает, «как жить и работать управленцам». Отсюда широко распространенное название этого вида консультирования – «проектное консультирование», или «консультирование проекта». Этот вид консультирования имеет свои недостатки и ограничения. Так, решения в организацию приходят «со стороны», они не являются интеллектуальной собственностью работников организации, со всеми вытекающими отсюда последствиями. Из процесса их выработки, как правило, исключены те, кто должен их реализовывать, что, очевидно, энтузиазма им не прибавляет. Владея наиболее полным знанием какого-то определенного вопроса, скажем, документооборота, консультант-эксперт дает достаточно компетентные заключения и рекомендации по улучшению этой стороны управления Однако, улучшив в системе что-то одно, можно ухудшить ее функционирование как целого, это аксиома системного подхода. Консультант-эксперт не может учитывать все стороны деятельности системы управления и организации в целом. Его рекомендации так же вырваны из живого контекста, как и рекомендации исследователя. Он также не учитывает уникальность организации, поскольку его рекомендации универсальны и разработаны для определенного класса проблем, проблем типичных. А реальные, конкретные решения все равно принимает руководитель И если в какой-то организации решаются усовершенствовать тот же .окументооборот отдельно от других сторон системы управления, то либо
          из этого ничего не получается, как и бывало в большинстве случаев, либо это создает дисбаланс и диспропорции в системе, снижая тем самым эффективность ее работы. Кроме того, консультант-эксперт может нанести организации вред еще и потому, что создает иллюзию решения той или иной проблемы, снимает ответственность с лиц, которые должны принимать по этому вопросу решение, снижает активность, самостоятельность и инициативу, необходимые для серьезной работы по решению проблем
          Методологическое консультирование. Консультант-методолог в ходе консультирования создает в организации такую ситуацию, которая стимулирует членов организации к самостоятельному решению своих проблем. Этот вид деятельности строится как методическая помощь в организации поэтапного движения представителей заказчика от формулирования задачи и диагностики ситуации – к выработке решения, его разработке и реализации. Консультанты-методологи собир?ют группы руководителей и специалистов, организуют noi ск и разработку проблем, целей, решений и проектов. В содержание работы они, как правило, не вмешиваются Их задача – организовать работников организации-клиента на самостоятельное решение проблем организации Традиционно этот процесс работы называется «процессным консультированием» или «консультированием процесса» Главный недостаток этого подхода в том, что в осмысление ситуации и выработку решений не привносятся новые знания и опыт разрешения подобных проблем в практике других организаций К тому же, возможность решения сложных управленческих проблем силами людей, которые не имеют соответствующей квалификации, представляется весьма сомнительной. Так же, как сомнительно создание космической ракеты силами даже тысячи человек, знающих о неи понаслышке и имеющих практический опыт лишь в организации фейервер ков. Кроме того, консультант-методолог редко имеет авторитет у практиков поскольку разговоров «о деле» с ним не получается. Напряжение возникае и от замкнутости таких специалистов на методологических средствах рабо ты, непривычных для работников практической сферы, от незнакомой тер минологии, от жестких форм взаимодействия Настороженность вызывас еще один малоприятный факт: стандартные методы всегда дают стандарт ные результаты, зачастую оказывающиеся лишь иллюзией решения, посколь ку, в силу своей стандартности, они не могут быть адекватными динамичн< меняющимся обстоятельствам. И последнее: если группа руководителей б> дет склоняться к неверному решению, такой консультант не сможет поме шать совершению, быть может, непоправимой ошибки.
          Системное консультирование. Консультанты при абсолютизации системного способа работы теряют из своего поля зрения многие ест

Социологическая школа конфликтологии (2 3 4 5 6 7 8)



[Комментировать]