Психология МЕНЕДЖМЕНТА 14

Психология МЕНЕДЖМЕНТА (2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18)


          Часть 14

          омпонентом культуры речи является требование информационной насыщенности сообщения. Объем высказывания должен соответствовать количеству информации, включенному в него. Перекос в сторону объема высказывания порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию со стороны собеседника. Перекос в сторону объема информации ведет к недостаточно полному ее пониманию и также снижает эффективность коммуникаций.
          Сообщения должны быть, далее, предварительно сформулированы в идеальном плане, а затем – в вербальном. «Не начинайте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите сказать» – так обычно формулируется это требование.
          Эффективные коммуникации требуют лаконичности и структурной простоты построения фраз. Недопустимо строить высказывания, особенно руководяще-инструктивного плана, так, что в силу их громоздкости к концу высказывания слушающий

          428 ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
          уже успевает забыть, о чем говорилось вначале. Однако лаконизм – это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. Они не должны быть громоздкими в плане их структуры. По возможности следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в письменной речи, но неэффективно в разговорной.
          Любое высказывание осуществляется на том или ином эмоциональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же как и ее гипертрофирование, – ошибки речи. Поэтому одним из правил культуры речи является соразмерность, гармония содержания высказывания и меры (а также «знака» – положительного или отрицательного) его эмоциональной насыщенности.
          Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вербальных и невербальных средств коммуникации. Речь обычно сопровождается жестикуляцией, мимическими и пантомимическими проявлениями. Их характер, а также мера выраженности должны быть адекватны содержанию самого высказывания, должны помогать понять его, быть иллюстративными.
          Одно из важнейших требований состоит в том, что речь, вообще коммуникация – это не самоцель, а средство, служащее определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации должны строиться с учетом их хмелевой направленности и по содержанию соответствовать той задаче, для которой они осуществляются. Имеется в виду соответствие не только по содержанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять требованию «необходимости и достаточности» для его понимания как средства решения той или иной задачи.
          Наконец, еще одним важнейшим требованием культуры речи выступает ее адекватность особенностям адресата – того, к кому она обращена. «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего» – так можно конкретизировать это требование. Его реализация предполагает учет говорящим культурно-образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний и компетентности, ценности ориентации и интересов, насущных для него потребностей, а также его личностных качеств и опыта. Следует говорить на том «языке», который характерен для адресата. Способность говорить «на разных языках» – в зависимости от специфики адресата – важное умение руководителя, по-

          21.1. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ 429
          зволяющее ему «быть своим» в очень разных социальных и профессиональных группах.
          Сочетание указанных требований является одним из условий коммуникативной компетентности руководителя. Она выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культуру и ее специфические проявления в профессиональной управленческой деятельности.
          Коммуникативная компетентность наиболее полно и ярко проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение выходит на первый план, выступает главной формой организации взаимодействия руководителя с подчиненными или с другими руководителями – при проведении бесед (индивидуальных и коллективных) и переговоров. Однако при проведении деловых бесед и переговоров она является хотя и необходимой, но рке недостаточной. При этом следует соблюдать и иные – специфические правила. В целом между ними трудно провести четкую грань; однако они все же различны по степени формализованное™, регламентированности и статусу участников. Общие коммуникативные правила с психологической точки зрения для них имеют много общего, а основные из них заключаются в следующем [60].
          – Устанавливать контакт с самых первых этапов беседы и (или) переговоров. Хорошим средством для этого является, например, умение заставить собеседника в самом начале контакта сказать «да» (пусть и по незначительному поводу), согласиться с вами [30]. В этом отношении позитивен и так называемый метод Сократа, состоящий в такой формулировке вопросов, особенно в начале беседы, на которые можно дать только позитивный ответ.
          – Тщательная предварительная подготовка к разговору и в особенности – четкое уяснение своих целей, характеристик собеседника, а также общей тактики своего поведения во время него, подбор соответствующих аргументов.
          – Наличие выработанной заранее собственной позиг^ии. Как гласит афоризм А. Моруа, «самое трудное – не защищать свое мнение, а знать его».
          – «Стараться меньше говорить, а больше слушать». Вообще умение слушать – важнейшая часть искусства ведения бесед и переговоров (основные правила, составляющие умение слушать, приведены в гл. 10). Кроме того что оно позволяет лучше и полнее понять позицию другой стороны (а также в ряде случаев – скрыть свою позицию), оно способствует возникновению

          430 ГЛАВА Z1. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
          симпатии, положительного отношения со стороны собеседника, поскольку свидетельствует о внимании и уважении к нему. Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника. Более того, после окончания его очередного высказывания следует делать паузы, которые озадачивают его, заставляют как-то пытаться их объяснить и ослабляют его позицию, повышая у него чувство неуверенности. Он как бы утрачивает при этом коммуникативную инициативу.
          – Относиться к собеседнику или партнеру с искренним уважением и (или) демонстративно его проявлять. Главное для любого собеседника – это его самооценка. Если с ней солидаризируются, если ее не только не ставят под сомнение, но и выдвигают на первый план, то многие коммуникативные проблемы решаются автоматически. Удовлетворение «потребности в значимости» собеседника – ключ к успеху беседы и переговоров. Следует также чаще называть собеседника по имени. («Имя человека – самый сладостный и важный для него звук» [30].)
          – Проявлять внимание к собеседнику: стараться во время беседы смотреть на него, желательно в глаза (хотя и не злоупотреблять этим); задавать, казалось бы, незначимые, но подчеркивающие внимание к собеседнику вопросы, солидаризироваться с ним в тех вопросах, где это только возможно.
          – Не делать поспешных выводов, в особенности если собеседник еще не до конца изложил свою точку зрения. Сами же выводы и реакции на аргументы собеседника не должны носить характер подчеркнуто эмоциональных проявлений.
          – Не занимать в процессе беседы «оборонительно-пассивную» позицию; стараться быть не ведомым, а ведущим, т.е. активно влиять как на содержание, так и на общий характер беседы, в том числе на ее эмоциональную окраску.
          – Стараться без необходимости не вступать в спор и помнить, что «лучший способ одержать победу в споре – это уклониться от него».
          – Помнить о будущем – о тех последствиях, к которым явно или скрытно приведет беседа. Она может привести к достижению локальной, сиюминутной цели, но породить конфликт или неприязнь, которые в дальнейшем будут иметь более сильные негативные последствия, нежели сиюминутный результат бесед, переговоров.
          Все эти требования сохраняют свою правомерность и при осуществлении более формализованных типов контактов руково-

          21.1. КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ РУКОВОДИТЕЛЯ

          431

          дителя с подчиненными – в ходе деловых совещаний. Последние, однако, предъявляют и ряд дополнительных требований к коммуникациям. В процессе деловых совещаний обычно выделяют пять основных этапов: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или опровержение встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответственно существует пять главных принципов проведения деловых совещаний – для каждого основного этапа [60]:
          1) необходимо привлечь внимание участников к проблеме, мотивировать необходимость их участия в обсуждении;
          2) пробудить личный интерес участников к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;
          3) все высказывания, формулируемые в ходе совещания, должны быть по возможности максимально обоснованными и рационально аргументированными;
          4) прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других участвующих в совещании лиц, следует попытаться раскрыть их действительные позиции, интересы, сомнения, т.е. причины самих аргументов;
          5) соблюдать на практике принцип максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке окончательного решения.
          Наряду с этим существует ряд общих правил речевого поведения во время совещаний.
          Профессиональность: на первое место, несмотря на всю ее важность, все же необходимо ставить не форму высказываний, а их содержание – его конкретность, глубину, обоснованность, содействие решению обсуждаемых задач.
          Ясность: следует исходить не из того, что ясно и понятно самому говорящему, а из того, что может быть понято слушателями, участниками совещания.
          Постоянная направленность: не забывать о конечных целях совещания и не позволять ему «уйти в сторону» от его основного предназначения.
          Наглядность: следует по возможности шире привлекать понятные, а еще лучше – эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации.
          Ритм: обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе совещаний, которая должна возрастать по мере приближения окончания совещания.
          Повторение: ключевые моменты и положения должны быть сформулированы неоднократно и в различном виде. Лишь в этом случае они

          432 ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
          произведут должное впечатление и будут восприниматься по достоинству.
          внезапность: заранее подготовленная «импровизация» в виде, например, неожиданного аргумента резко повышает шансы принятия точки зрения стороны, ее предпринявшей.
          Рамки передачи информации: аргументация должна подчиняться требованию необходимости и достаточности. Чтобы выступления руководителя сохраняли мотивационный заряд, они не должны быть чрезмерно детализированными и исчерпывающими. «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все» (Вольтер).
          Необходимость эффективной концовки. Действенность результатов совещаний и переговоров резко повышается, если последней будет высказана какая-либо эффектная фраза, веский аргумент – часто неожиданный для адресата, но относящийся к сути обсуждаемой проблемы. Он должен заготавливаться заранее, но приберегаться до конца совещания или переговоров. Например, одна из сторон заканчивает свое участие в совещании фразой: «Да, мы еще не сказали, что в случае осложнений мы, разумеется, берем расходы на себя».
          Правило допустимой открытости личной позиции. Во многих случаях и особенно – при проведении сложных переговоров, окрашенных отношениями конкурентности, возникает следующая дилемма. С одной стороны, все отмеченные выше правила предписывают необходимость четкого и полного определения личной позиции в них. Но с другой – часто бывает просто необходимо скрыть свою позицию. Для этого может, конечно, использоваться прием дезинформации. Однако более эффективной является другая тактика: не прибегая к дезинформации, раскрывать свою позицию не полностью: это – прием «неполной правды». Известно, например, что немецкий фельдмаршал А. Мольтке, отвечая на вопрос своих подчиненных о том, что им говорить на переговорах – правду или ложь, говорил: «Правду. Но не всю правду».
          Что касается публичного выступления руководителя как еще одной формы коммуникации, то здесь также существует ряд основных правил. Одним из вариантов «кодекса» такого рода правил является, например, следующий перечень [47].
          Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме.
          Верьте сами в то, что вы говорите. Аудитория сама разберется, где фальшь, а где правда.
          Варьируйте силу голоса и тон, избегайте монотонности.
          Смотрите в аудиторию, а не в свои заметки.
          Следите за своей позой, не горбитесь, но и не напускайте на себя важности.

          21.2 КОММУНИКАТИВНЫЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 433
          Пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно подчеркнуть какое-либо положение, факт.
          Следите за произношением.
          Пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности.
          Старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового, избегайте поучений. Аудитория должна чувствовать дружеское расположение к ней оратора.
          Учитывайте уровень подготовленности аудитории и то, что она ожидает от выступления.
          Стремитесь к тому, чтобы выступление было «закруглено». Это обеспечивается возвратом в конце выступления к его исходному тезису. «Конец речи, – писал выдающийся русский юрист А.Ф. Кони, – должен закруглять ее, то есть связывать с началом». В этом случае усиливается и общее впечатление от выступления, и само оно приобретает большую побудительную силу.
          В заключение необходимо отметить, что речевое поведение является также одной из основных форм (наряду с другой – формой письменного распорядительства) организации исполнительских действий подчиненных, т.е. формой непосредственного воздействия на них. Конкретные его виды очень разнообразны; они обычно упорядочиваются по «шкале директивнос-ти – демократичности». В порядке убывания меры директивное™ эти виды образуют следующую последовательность: категорическое требование, запрет, приказ, распоряжение, порицание, совет, намек, косвенное одобрение, наставление, пожелание.
          21.2. Коммуникативные явления и процессы в управленческой деятельности
          Все формы коммуникативного поведения руководителя базируются на определенных психологических феноменах и закономерностях, объективно возникающих в процессах коммуникации. Они обозначаются понятием коммуникативных явлений. Основными среди них выступают заражение, внушение, убеждение, подражание. Каждое из них имеет свою «сферу действия» и свои специфические закономерности. От того, насколько полно и грамотно это учитывается в коммуникативном поведении, зависит его общая эффективность.
          28-7615

          434 ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
          Заражение определяется как процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому, преимущественно на неосознаваемом уровне – либо помимо основного контакта, либо дополнительно к нему. Эффекты заражения наиболее типичны для больших аудиторий, когда они как бы усиливаются путем многократного «отражения» людьми состояний друг друга и приобретают характер «цепной реакции». При этом индивид не испытывает организованного, преднамеренного воздействия, он просто бессознательно усваивает образцы поведения других и их состояния, подчиняется им.
          Внушение – это процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный с преднамеренным снижением сознательности и критичности восприятия им информации и ее реализации в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного ее понимания, логического анализа, оценки и связи с прошлым опытом. Содержанию внушенной информации в дальнейшем присущ навязчивый характер, оно с трудом поддается осмыслению и коррекции и приобретает вид «внушенных поведенческих установок». Эффективность внушения зависит, прежде всего, от авторитета «внушающего» – суггестора.
          Убеждение, в отличие от внушения, построено на том, чтобы с помощью логического, рационального обоснования добиться добровольного и осознаваемого согласия от человека, принимающего информацию. При внушении достигается не согласие, а просто принятие информации, основанной на готовом выводе; при убеждении вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно. Поэтому убеждение представляет собой преимущественно интеллектуальное воздействие, тогда как внушение – преимущественно эмоционально-волевое.
          Подражание имеет ту основную специфическую черту, что в результате осуществляется не только принятие какой-либо информации, черт поведения других людей или групп, но и активное воспроизведение черт и образцов воспринимаемого поведения других в своем собственном поведении. Различают несколько основных типов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, внутри– и межгрупповое подражание. Подражание выступает одной из форм давления группы, организации на индивида и является поэтому одним из основных механизмов конформистского поведения.

          21.2. КОММУНИКАТИВНЫЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 435
          Психологические механизмы всех указанных коммуникативных явлений, равно как и описанных форм коммуникативного поведения, связаны с существованием специфических коммуникативных психических процессов и тех качеств личности, которые ими обусловлены. Это – процессы эмпатии, аттракции, идентификации, рефлексии и др. Прежде чем дать их характеристику, необходимо определить некоторые понятия, описывающие собой общий коммуникативный контекст, в котором они развертываются.
          Во-первых, это понятие коммуникативного 1$икка, образованного последовательностью ряда основных коммуникативных действий. Его структура в целом сходна с общей структурой коммуникации, описанной в гл. 10; она, однако, включает и некоторые дополнительные компоненты:
          возникновение коммуникативной мотивированности – побуждения (интенции) к началу коммуникативного акта и выбора его формы (фаза инициации);
          «вызов» партнера, т.е. установление потенциальных возможностей, а затем – реального контакта с адресатом коммуникации;
          «отказ» от вызова либо со стороны адресанта (в случае невозможности установить контакт), либо со стороны адресата (в случае его нежелания вступать в контакт);
          прием вызова адресатом – в случае встречного намерения и (или) согласия вступить в контакт;
          передача информации (собственно коммуникация);
          окончание связи адресантом и предусмотренные этим специфические операции, символизирующие окончание контакта и инициацию ответного высказывания со стороны адресата;
          возможные прерывания связи адресатом;
          в ряде случаев в структуру коммуникативного процесса включаются действия, направленные либо на его прекращение, либо даже на аннулирование уже сообщенной информации;
          получение обратносвязевой информации от адресата и ее интерпретация;
          коррекция первоначального сообщения и либо завершение коммуникативного цикла, либо его повтор (в случае недостижения первоначальных целей коммуникации).
          Во-вторых, это понятие коммуникативного состояния. Данное понятие является обобщающим и характеризует меру и полноту включенности личности в коммуникацию, ее возмож-
          28"

          436 ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
          ности и активность в ней. Оно подразумевает и готовность к приему влияний со стороны других людей, которая обеспечивает глобальную настройку личности на коммуникацию – так называемую рецептивную установку. Ее содержанием является предвосхищение личностью направленных на нее влияний, высказываний, действий, оценок. Одновременно коммуникативное состояние включает и установку, готовность к собственным активным коммуникативным действиям.
          В-третьих, это понятие коммуникативной компетентности, под которой понимается способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. В ее состав входит совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих эффективное протекание и результативность коммуникативного процесса.
          В-четвертых, это понятие коммуникативных способностей, обеспечивающих, наряду с компетентностью, высокий уровень эффективности взаимодействий. Они имеют своими причинами, однако, не приобретенные знания и умения, а специфические личностные качества и особенности. В состав коммуникативных способностей входят такие личностные качества, как экстраверти-рованность, открытость (в том числе и когнитивная), эмоциональность, проницательность, экспрессивность, адекватная социальная перцепция и др. Однако главную роль в обеспечении коммуникативной способности как интегративного качества играют те процессы, которые относятся к категории коммуникативных (точнее – высокий уровень их развития). Они настолько тесно смыкаются с коммуникативными способностями, что их можно и нужно рассматривать и как собственно процессы, и как качества личности. Основными среди них являются следующие процессы и формирующиеся на их основе личностные качества.
          Эмпатия (от греч. empathea – сопереживание) – проникновение в эмоциональные и иные состояния Другого человека, постижение их. Это – особый способ понимания внутреннего мира другого, основанный не столько на рациональном его осмыслении, сколько на стремлении эмоционально откликнуться и вникнуть в его проблемы. Другими словами, это эмоциональное понимание. В ряде случаев эмпатическое и рациональное понимание могут противоречить друг другу. При этом возникает чувство неопределенности контакта с коммуникантом и недоверие к нему. Эффективность процессов эмпатии возрастает по

          Z1.2. КОММУНИКАТИВНЫЕ ЯВЛЕНИЯ И ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 437
          мере увеличения прошлого опыта; в случае сходства коммуникантов; совместимости их установок, ценностей, направленности личности, а также культурно-образовательного уровня. Житейским эквивалентом эмпатии часто выступает проницательность, которая хотя к ней и не сводится, все же во многом базируется на ней.
          Идентификаг^ия как коммуникативный процесс буквально означает уподобление себя другому. Действительно, одним из самых простых способов, механизмов понимания другого является именно уподобление себя ему. Понять партнера можно лучше всего, встав мысленно на его точку зрения. Субъект при этом как бы переносит себя, погружается в пространство и время личности другого человека, в систему его личностных смыслов и ценностей. С идентификацией тесно связаны процессы проекции и децентрщии. Децентрация означает условный отказ от своего «Я» и принятие в качестве «центра» своей индивидуальности образа «Я» другого человека. Миропонимание строится при этом по принципу «как если бы...» – т.е. как бы это сделал другой, исходя из черт его «Я». Проекция означает, что при идентификации себя с другим этот «другой» одновременно наделяется теми чертами, которыми обладает сам индивид, который осуществляет идентификацию. Проще говоря, идентифицируя себя с кем-либо, человек переносит на него некоторые свои черты. Поэтому идентификация никогда не является ни полной, ни точной, ни «объективной».
          Атрибуция как процесс причинного объяснения поступков, мыслей, высказываний других людей уже была рассмотрена в параграфе 15.2. Процессы атрибуции позволяют «перекинуть мост» от восприятия коммуникативной информации к ее осмыслению и являются поэтому одним из основных регулятивных средств, обеспечивающих эффективность коммуникации. Процесс атрибутирования лежит в основе, главным образом, интеллектуального объяснения поведения и высказывания других, их рационализированной интерпретации.
          Следующий процесс – процесс аттракгуш обеспечивает формирование эмоционального отношения к воспринимаемому человеку, в частности к партнеру по коммуникации. Аттракция дословно означает привлечение, притягивание. Это и процесс формирования привлекательности какого-либо человека для воспринимающего, и одновременно продукт этого процесса, т.е. некоторое

          438 ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
          качество коммуникативного отношения. В результате процессов аттракции складывается система социальных установок, частично стереотипизированных. Эти установки регулируют отношения личности с ее социальной микросредой; они обозначаются понятием стуиалъно-коммуникативньгх аттюпьюдов. В известном смысле поэтому справедливо положение, согласно которому личность общается не столько с «другими людьми», сколько со «своими представлениями (аттитьюдами) о них».
          Так же как у аттракции, выраженная эмоциональная окраска присуща другому – достаточно глубинному процессу человека – аффихиахдии. Аффилиация в широком смысле определяется как потребность, стремление человека к включению в какую-либо группу, а в узком – как одна из причин контактного коммуникативного поведения. Она поэтому часто выступает как начальная, инициативная фаза коммуникаций, переходящая затем в более сложные и развернутые, осознанно регулируемые коммуникативные процессы. Аффилиативные процессы усиливаются в ситуациях потенциальной угрозы и реальной опасности. Аффилиация снижает чувство тревоги, повышает состояние «группового комфорта», а ее блокада со стороны других членов группы порождает состояние фрустрации и феномены отчужденности.
          Одним из достаточно сложных коммуникативных процессов, который выступает уже фактически как определенная система специфических действий, является фааутшуш (от англ. fascination – очарование). Это – специально организованное вербальное и невербальное воздействие, предназначенное для уменьшения потерь семантической информации при восприятии сообщения адресатом. Это – создание контекста – «обрамления» коммуникативной информации, способствующего ее лучшему восприятию. Например, одним из типичных и мощных фасцинитирующих средств являются схухи. Достаточно какой-либо информации придать эту форму («запустить слух в народ»), как она тут же будет доведена до всех, причем в достаточно полном и точном виде.
          21.3. Рефлексивные процессы
          в управленческой деятельности
          Все рассмотренные процессы и явления находят свое комплексное проявление в наиболее общем и наиболее важном коммуни-

          21.3. РЕФЛЕКСИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 439
          кативном процессе – процессе рефлексии. Вместе с тем рефлексия, будучи формой синтеза коммуникативных процессов, характеризуется еще одной важной и, по существу, уникальной особенностью. Рефлексия обладает наивысшей степенью сложности, интегративности среди всех известных сегодня процессов психики. Она выступает как продукт интеграции всех трех основных классов психических процессов – когнитивных, регулятивных и коммуникативных. Ее результатом является то, что у человека возникает феномен сознания. Сознание – это результативная сторона рефлексии, но одновременно – и ее условие.
          Кроме того, благодаря рефлексии человек оказывается в состоянии осознанно, целенаправленно управлять всеми иными психическими процессами; осознаваемо и произвольно контролировать, направлять их ход. Рефлексия представляет собой поэтому «процесс организации процессов», т.е. психический процесс иного – более высокого порядка сложности, нежели все иные психические процессы. В силу этого она характеризуется и новыми психическими особенностями, дополнительными свойствами и функциями. Этот процесс наиболее важен именно для управленческой деятельности, поскольку ее основным предметом являются «социальные объекты», которые также наделены свойством рефлексивности, осознаваемости своего поведения.
          Рефлексия определяется в психологии и как особый психический процесс, и как свойство личности, и как психическое состояние. Как специфическая для человека способность, рефлексия – это принципиально присущая ему возможность восприятия не только внешнего, но и внутреннего мира. Это – способность к самоотражению своей психики, что является основой свойства и феномена сознания. Кроме того, это как бы процесс «мышления о мышлении», когда предметом, объектом мышления становится оно само. Как состояние, рефлексия характеризуется погруженностью человека в свои мысли и чувства, его отстраненностью от окружающих событий и явлений. В предельных случаях состояние такого внутреннего самосозерцания может трансформироваться в медитацию. Одновременно рефлексию можно и нужно рассматривать в контексте общения, коммуникации, т.е. в ситуациях, где она обеспечивает понимание себя и другого, формирование образов своего и чужого «Я». Процесс рефлексии включает, таким образом, анализ собственного мышления, а также общения с другими людьми, рассужде-

          440 ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
          ние за другое лицо и понимание другого. В связи с этим выделяют две формы рефлексии: рефлексию собственной деятельности и рефлексию внутреннего мира другого человека.
          В структуре рефлексии различают четыре ее основных аспекта, в зависимости от той функции, которую она призвана реализовать.
          Во-первых, кооперативный аспект рефлексии. Имеет непосредственное отношение к психологии управления и играет ведущую роль в организации коллективной деятельности. Он связан с координацией профессиональных позиций и групповых ролей субъектов, с кооперацией их совместных действий. Кооперативный аспект предполагает опору на рефлексивную антиципацию – прогнозирование и предвосхищение ответных действий посредством постановки себя в позицию других.
          Во-вторых, коммуникативный аспект. Рефлексия рассматривается в качестве необходимого компонента общения и межличностного восприятия; как специфическое средство познания человека человеком. Здесь имеет место размышление за другое лицо; способность понять, что думают другие люди, и осознание человеком того, как он сам воспринимается партнером по общению.
          В-третьих, личностный аспект рефлексии. Он проявляется в способности человека строить новые образы себя в результате общения с другими людьми и активной совместной деятельности. Кроме того, в структуре сознания человека существует ряд основных подструктур: «Я»-физическое тело, «Я»-биологический организм, «Я»-социальное существо, «Я»-субъект своего поведения. Рефлексия интегрирует все эти подструктуры в целостную систему.
          В-четвертых, интеллектуальный аспект рефлексии. Имеется в виду рефлексия как умение субъекта выделять, анализировать и соотносить с предметной ситуацией собственные действия, осуществлять произвольную регуляцию интеллектуальной деятельности.
          Рефлексия собственной деятельности субъекта рассматривается в трех основных формах – в зависимости от функций, которые она выполняет во времени: ситуативная, ретроспективная и перспективная рефлексия.
          Ситуативная рефлексия обеспечивает непосредственную включенность субъекта в ситуацию; осмысление ее элементов; способность субъекта соотносить с предметной ситуацией собственные

          21 3. РЕФЛЕКСИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 441
          действия, координировать и контролировать элементы деятельности в соответствии с меняющимися условиями. Ее проявлениями, например, выступает то, насколько часто человек прибегает к обдумыванию происходящего, как долго он это делает, насколько тщательно готовится к принятию решения, вообще – его склонность к самоанализу в жизненных ситуациях.
          Ретроспективная рефлексия служит для анализа и оценки уже выполненной в прошлом деятельности, прошедших событий. В этом случае человек рассматривает предпосылки, мотивы, причины происходившего, результаты прошлого поведения, его ошибки и возможные их причины. Процесс ретроспективной рефлексии проявляется, например, в том, как часто человек «перебирает в уме» и оценивает прошлые события, насколько он склонен анализировать собственные ошибки и промахи, размышлять над причинами своих неудач и успехов.
          Перспективная рефлексия включает в себя размышления о предстоящей деятельности, планирование и представление о целях и будущих результатах, а также выбор наиболее эффективных способов ее выполнения и прогнозирование вероятного исхода деятельности. Ее примером может служить тщательное планирование деталей, которые значимы для выполнения предстоящей деятельности, частота мысленного обращения к будущей деятельности, беспокойство о будущем.
          В качестве объекта рефлексии может выступать не только сам познающий субъект, но и сознание других людей. Здесь имеет место «размышление за другое лицо», способность понять, что думают другие, осознание человеком того, как он понимается в качестве партнера по общению.
          В основе любого из видов рефлексии лежит механизм де-центриции, включающий в себя «мысленный выход» за пределы непосредственного процесса жизни с целью занять позицию вне ее для суждения о ней.
          Все сказанное делает понятной большую роль рефлексивных процессов в деятельности управления. Рефлексивные процессы занимают ведущее положение при реализации любой из основных управленческих функций. Их эффективность определяется точностью произвольного контроля за ними, что требует первоочередного «подключения» именно рефлексивных процессов. В качестве примера можно привести функцию мотивирования. Мотивирование направлено на то, чтобы исполнители были за-

          442 ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
          интересованы в выполнении работы в соответствии с делегированными правами и обязанностями, а также с общим планом деятельности организации. Это возможно лишь на основе учета многих мотивационных факторов и, главное, на основе понимания самой мотивации как процесса создания внутреннею побуждения к деятельности в результате привлечения системы потребностей личности. В связи с этим руководителю необходимы навыки восприятия состояния человека, его личностных характеристик, мотивационной направленности, интересов, типичных форм поведения в разных ситуациях. Кроме того, известно, что охотнее всего человек делает то, на что решился самостоятельно. Перед руководителем поэтому стоит непростая задача – так поставить перед подчиненными цель, чтобы она воспринималась ими как своя собственная. При выборе меры и формы воздействия за проступки подчиненных опытный руководитель также старается понять, почему провинившийся поступил именно таким образом. Все это требует от руководителя рефлексивной переориентации своей позиции в позицию подчиненного, наличия соответственных рефлексивных способностей. Рефлексия играет ведущую роль не только при реализации основных управленческих функций, но и занимает ключевое место в структуре праюпически-согщальною ишпеллекпш (см. гл. 18). Его основные качества по самой своей сути рефлексивны. Они пр
редполагают наличие сформированной рефлексии как способности, а также средств реализации этой способности в произвольной регуляции деятельности. Психологические исследования показывают, что именно свойство рефлексивности имеет наибольшее количество связей и зависимостей с основными параметрами интеллектуальной деятельности [33].
          Наряду с этим установлены и некоторые психологические особенности структуры самосознания руководителя. Так, неотъемлемой частью общения в ходе выполнения любой управленческой деятельности является процесс получения обратной связи. Принцип обратной связи предполагает осознание себя через соотношение с другими. Эта рефлексивная особенность приводит к формированию в сознании специфического образования – «зеркального Я». Это – система представлений о собственной личности, формирующаяся на основе восприятия ее оценок, демонстрируемых другими людьми. В самосознании руководителя переплетаются «Я» актуальное («что я сделал, и как это отразилось на других») и «Я» зеркальное («как оценивают мои дейст-

          21.3. РЕФЛЕКСИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 443
          вия подчиненные работники и вышестоящие руководители»). Если в «Я» актуальном отражается взгляд руководителя на других, то в «Я» зеркальном – взгляд на себя со стороны других. Показано, что для руководителей-мужчин существенно большее значение имеет «Я» актуальное, а для руководителей-женщин на первое место часто выступает «Я» зеркальное. «Я» зеркальное может соответствовать представлениям руководителя о себе или противоречить им; выступать в качестве «оппонента», особенно после критических замечаний в его адрес. Эта критика является угрозой для актуального «Я». Если руководитель признает ошибочными проявления актуального «Я», то происходит его коррекция, приведение его в соответствие с «Я» зеркальным. Поэтому руководитель всегда строит управление своим поведением на основе оценочных суждений других, интегрированных в «Я» зеркальное. Кроме того, в сознании руководителя формируется модель возможных отклонений, которые необходимо избежать, чтобы сохранить необходимый уровень самоуважения («вилка» расхождений «Я» актуального и «Я» зеркального). Самокорректировка внутренних связей между «Я» актуальным и «Я» зеркальным является основой управления руководителем своим поведением, условием успешной управленческой деятельности. Рефлексия является также и основой для «проигрывания» в собственном представлении событий прошлого и настоящего в целях прогнозирования эффектов управленческих воздействий. В связи с понятием рефлексии выделяют еще одно качество, которым обладает «эффективный менеджер» – дидактичность. Это – умение довести свои идеи, принятые решения, программы до подчиненных в такой языковой и экспрессивной форме, которая обеспечивает понимание, усвоение, переработку необходимой для эффективной работы информации и доверие к ней. Дидактичность включает также и умение говорить, слушать, убеждать, правильно формулировать свои мысли. Итак, в свете всего сказанного очевидна большая значимость рефлексивности в управленческой деятельности. Поэтому, казалось бы, чем более рефлексивным является руководитель, тем эффективнее его деятельность, тем выше удовлетворенность подчиненных руководством. В действительности, однако, существует более сложная закономерность.
          Специальные исследования показали, что между уровнем рефлексивности и эффективностью управленческой деятельности нет прямой связи (рис. 25).

          444 ГЛАВА 21. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

          Рис. 25. Зависимость эффективности управленческой деятельности от уровня
          рефлексивности
          Лучшими в своем деле оказались руководители, у которых способность к самоанализу, к восприятию внутреннего мира других людей была на среднем (хотя и достаточно развитом) уровне [33]. Руководители, имеющие низкий «индекс рефлексивности», обладают недостаточными способностями к выполнению основных управленческих функций; характеризуются в целом как профессионально неэффективные. Но и руководители с сильно выраженной «склонностью к раздумьям», часто прибегающие к тщательному анализу происходящего, нередко не справляются с работой, требующей обработки больших массивов информации, необходимости оперативного принятия решения (подчас в условиях дефицита времени и неопределенности). Кроме того, доказано, что высокая способность к рефлексии связана с тревожностью, мнительностью, склонностью испытывать чувство вины. Требования профессии управленца стихийно отсеивают тех, кто обладает чрезмерно высоким уровнем рефлексивности. Рефлексивный руководитель поэтому не обязательно «эффективный руководитель». В заключение характеристики специфики рефлексивных процессов в управленческой деятельности необходимо остановиться на понятии рефлексивного управления. Оно имеет два смысла – «широкое» и «узкое». В широком смысле – это управление, построенное с учетом и на основе психологических закономерностей рефлексии, о которых сказано выше. Это синоним психологически обоснованного, грамотного, гуманистически ориентированного управления.

          21.3. РЕФЛЕКСИВНЫЕ ПРОЦЕССЫ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 445
          В узком – специальном смысле под рефлексивным управлением понимается особая тактика воздействий на других, в основе которой лежит проекция собственных способов поведения в той или иной ситуации на прогнозируемое поведение других людей. Кроме того, доказано, что рефлексивное управление обычно приводит и к определенному переосмыслению руководителем своей управленческой деятельности. Такое переосмысление включает пять главных и взаимосвязанных процессов [39].
          1. Преобразование прямых управленческих воздействий в кооперативно-партнерские взаимодействия, которые работают не по сиюминутным, а по долговременным интересам и целям. Это способствует повышению их устойчивости и равнозначно превращению прямого управления в самоуправление.
          2. Перевоплощение руководителя, а также его сотрудников в такие роли, которые расширяют и обогащают внешние и внутренние контакты. Обогащение ролевого репертуара отрабатывается в ходе специализированных ролевых игр, девиз которых «Познай других через себя и себя через других».
          3. Переоценивание на этой основе своих обязанностей, возможностей, желаний, стремлений на меняющихся путях партнерского взаимодействия. Здесь происходит более углубленное понимание себя, более корректное понимание партнеров, более ясное понимание того, как тебя воспринимают другие.
          4. Переструктурирование управленческих отношений руководителя в новую организацию совместного делового партнерства по долговременным интересам и конечным результатам с делегированием полномочий «снизу вверх» и «сверху вниз».
          5. Переакцентирование руководителя с одной системы управленческих ценностей на другую, которая закрепляет новый способ мышления и поведения [39].

          Глава 22. ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВАЯ РЕГУЛЯЦИЯ СОСТОЯНИЙ В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
          22.1. Понятие эмоционально-волевой регуляции состояний
          Три рассмотренных в предыдущих главах класса процессов – когнитивные, регулятивные и коммуникативные играют определяющую роль в организации управленческой деятельности. Однако ее психическая организация не исчерпывается только ими, а включает иные процессы – эмоциональные и волевые, а также мотивационные.
          Необходимо указать на одну из наиболее общих особенностей психики как объекта познания, изучения. Она в целом настолько сложна и многомерна, что требует для своего раскрытия не какого-либо одного, а нескольких способов описания одновременно. Поэтому и выделение в ней трех рассмотренных классов психических процессов – когнитивных, регулятивных и коммуникативных является хотя и важным, но лишь одним из таких способов. Наряду с ним и даже значительно раньше, чем он, сложился иной способ, делящий психику на «ум, чувство и волк». Тем самым он также указывает на необходимость обращения к эмоциональным и волевым процессам организации деятельности.
          Кроме того, столь же традиционным является и еще более обобщенный способ деления психики на три ее основных компонента – психические процессы в целом, психические состояния и свойства личности. Наконец, следует учитывать очень тесную связь эмоциональных и волевых процессов со вторым из этих компонентов – состояниями. В них эмоции и воля прояв-

          22.1 ПОНЯТИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВОЙ РЕГУЛЯЦИИ состояний 447
          ляются наиболее полно и отчетливо. В связи с этим необходимо обратиться к их специальному рассмотрению1.
          Тесная взаимосвязь эмоциональных и волевых процессов, их определяющее влияние на контроль человека за своими состояниями в ходе деятельности зафиксированы в понятии эмогрю-нально-во левой регуляции состояний. Раскрытие содержания этого обобщенного понятия требует определения трех других, входящих в него, понятий – эмоций, воли, состояний, а также особенностей их проявления в деятельности.
          Эмоции (от лат. emovere – возбуждать, волновать) определяются как одна из форм психического отражения, состоящая в непосредственном, пристрастном переживании явлений и ситуаций, обусловленном соотношением их объективных свойств и потребностей субъекта. Эмоции – это относительно более простая форма оценочного, субъективного отношения к действительности по сравнению с чувствами. Эмоции могут развертываться и в осознаваемой, и в неосознаваемой форме. Чувства – это одна из основных форм переживания человеком своего отношения к предметам и явлениям действительности; они отличаются достаточно высокой стабильностью, сложностью и, как правило, осознанностью. В отличие от свойств ситуативности эмоций, отражающих субъективные значения предметов и событий в конкретно сложившихся условиях, чувства соотносятся с явлениями, имеющими стабильную мотивацию. Чувства поэтому менее «привязаны» к ситуации, но в большей степени характеризуют личность и ее мотивы. Различаясь, таким образом, по степени сложности, осознанности, устойчивости, предметной отнесенности, эмоции и чувства одновременно сходны в том, что они выступают двумя формами личностного отношения человека к окружающей действительности и к самому себе.
          Эмоции и чувства выполняют две основные функции – сигнальную и регулирующую. Во-первых, они являются своеобразными сигналами о том, что из происходящего имеет наибольшее значение для личности. Во-вторых, они в известной мере определяют, регулируют содерх<ание поведения человека, влияя на особенности этого процесса – напряженность, длительность, способы и т.д. В зависимости от окраски, тона выделяют две их
          1 Другие отмеченные компоненты – мотнвационные процессы и свойства личности рассматриваются в гл. 23, 24.

          448 ГЛАВА 22. ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВАЯ РЕГУЛЯЦИЯ СОСТОЯНИЙ
          основные группы – положительные и отрицательные. Первые обозначаются как стенические, т.е. усиливающие психические возможности человека; вторые – как астенические, негативно влияющие на деятельность, поведение, состояние. Наряду с положительными и отрицательными, существует обширная сфера так называемых амбивалентных (двойственных) эмоций и чувств. Они характеризуются сочетанием положительных и отрицательных отношений к одному и тому же предмету, явлению, человеку.
          Далее, для протекания эмоциональных процессов характерна определенная фазовостъ, когда первая фаза – нарастания эмоционального напряжения сменяется фазой разрешения, снятия напряженности. Параметр фазовости, наоборот, нехарактерен для чувств, поскольку они являются стабильными формами отношений. Однако чувства специфичны тем, что включают несколько основных категорий такого рода стабильных отношений. При этом выделяют интеллектуальные, моральные, эстетические и праксические чувства (последние связаны с ходом деятельности; от греч. praxis – дело, занятие).
          Эмоции принято классифицировать по степени их интенсивности, выраженности. Во-первых, при минимальной выраженности они выступают в форме своеобразного эмоциональною фона – в качестве окраски того или иного психического процесса, поведенческого действия. Приобретая большую интенсивность и выделяясь как самостоятельный процесс, они приобретают форму собственно эмоционального переживания. В предельно выраженных формах они могут приобретать вид аффектов – эмоциональных процессов, быстро овладевающих человеком, характеризующихся значительными изменениями сознания, нарушением волевого контроля за действиями. Кроме того, основными формами эмоциональных отношений считаются стрессовые состояния (см. далее) и настроения. Настроение – это общее эмоциональное состояние, в течение длительного времени окрашивающее психические процессы и поведение человека. Эмоции и чувства, имея глубинное подобие своих психологических механизмов, характеризуются поэтому сходством тех закономерностей, по которым они влияют на деятельность. Одной из них является то, что и эмоции, и чувства обусловливают то или иное состояние, которое в свою очередь непосредственно влияет на процесс и результаты деятельности. Однако связь эта хотя и

          22.1. ПОНЯТИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВОЙ РЕГУЛЯЦИИ состояний 449
          сильна, но все же опосредована, поскольку может регулироваться другой важнейшей категорией психических процессов – волевыми процессами.
          Воля в качестве психического процесса определяется как сознательная саморегуляция субъектом своей деятельности и поведения, обеспечивающая преодоление трудностей при достижении целей. При ее характеристике ключевое значение имеют три следующих понятия – волевого акта (и его структуры), волевого усилия и волевых свойств личности.
          В структуре волевого акта выделяются три основных звена (этапа). Первое – это осознание человеком цели и возникновение желания ее достичь. Как правило, такие цели личности множественны; различны и мотивы, побуждающие человека стремиться к ним. Поэтому имеет место второй этап волевого акта – фаза «борьбы мотивов», связанная с выбором между той или иной целью. Она завершается принятием решения о выборе конкретной цели, а также обобщенного способа ее достижения. Наконец, после этого необходима реализация принятого решения и сопряженное с ней новое, также волевое по своей природе, усилие, связанное с преодолением трудностей, возникающих при этом.
          Все этапы волевого акта требуют специфического напряжения – преодоления человеком себя, т.е. того, что обычно обозначается понятием волевого усилия. Это – усилие, связанное с преодолением импульсивных, хотя и очень сильных желаний и потребностей («хочу») и осознанной ориентации поведения на достижение поставленных целей («надо»). Волевое усилие может принимать разную форму: 1) форма побуждения – инициации деятельности (усилие заставить себя что-либо делать); 2) форма запрета – торможения (усилие удержаться от того, чтобы сделать что-либо); 3) форма поддержания работоспособности (усилие по преодолению утомления); 4) форма контроля; 5) форма сопротивления внешним воздействиям (помехам). В зависимости от степени развития волевых процессов и того, какую роль они играют в личностной организации, различают тот или иной уровень волевых свойств личности. К числу наиболее значимых среди них обычно относят самостоятельность, целеустремленность, решительность, настойчивость, выдержку, самообладание. Производными от них, но имеющими более общий характер являются также свойства дисциплинированности, смелости, стойкости. Эмоциональные и волевые процессы,
          29-7615

          450 ГЛАВА гг. ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВАЯ РЕГУЛЯЦИЯ СОСТОЯНИЙ
          таким образом, тесно взаимосвязаны. Воля выступает как средство регуляции, корректировки негативного влияния эмоций на деятельность. Эмоции, в свою очередь, придают субъективный тон волевому усилию, могут содействовать повышению его потенциала. Такая тесная взаимосвязь приводит к тому, что в реальном поведении они практически неразделимы и переживаются субъектом в форме психических состояний. Понятием состояния обозначается наиболее интегративная форма организации всех компонентов психики в тот или иной период времени. Это – вся психика, все ее содержание, но на том или ином интервале ее функционирования. Содержание, напряженность, тон, направленность такого функционирования могут, конечно, сильно меняться – при этом будет меняться и сам характер психических состояний. Изучением психических состояний занимается специальная отрасль психологии – психология функ-циональных состояний.
          В изучении управленческой деятельности наиболее существенно то, что все основные типы состояний и обнаруженные при их исследовании закономерности не только сохраняются в деятельности руководителя, но и часто выступают в наиболее отчетливой форме. В психологии функциональных состояний существуют разные способы классификации. Например, по степени интенсивности (повышенной, средней, низкой активности); по содержанию (в частности, состояния утомления, монотонии, психического пресыщения, фрустрации, воодушевления, тревоги, дискомфорта и др.); по видам деятельности, в которых они возникают (игровой, учебной, трудовой); по тону (положительные, отрицательные, амбивалентные); по характеру воздействия на деятельность (позитивные и негативные).
          В структуре любого состояния выделяют два компонента, две его стороны – содержательную и динамическую («энергетическую»). Доказано, что на эффективность выполнения деятельности существенное влияние оказывает как содерхсание состояний (например, состояние подавленности может не только ухудшать, но и блокировать деятельность, а состояние воодушевления – наоборот), так и его интенсивность, «энергетическая насыщенность». В этом плане необходимо ввести еще одно важное понятие – уровень активации. Им обозначается тот энергетический фон, та степень напряженности, которые сопровождают выполнение деятельности. Уровень активации может меняться в ши-

          22.1. ПОНЯТИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВОЙ РЕГУЛЯЦИИ СОСТОЯНИЙ 451
          роком диапазоне значений. Для обозначения этого диапазона в психологии используется понятие «континуум активации», или «шкала уровней бодрствования». В качестве таких уровней рассматриваются следующие состояния (в порядке возрастания их энергетического фона): кома, глубокий сон, «быстрый сон», поверхностный сон, спокойное бодрствование, активное бодрствование, напряженное бодрствование, стресс, эмоциональное абор-тирование поведения.
          В связи с динамической характеристикой состояний существует две фундаментальные закономерности их влияния на эффективность поведения в целом, на успешность профессиональной деятельности в частности. Во-первых, наиболее общая зависимость эффективности деятельности от уровня активации: эффективность снижается как на низком, так и на чрезмерно высоком уровне активации (т.е. интенсивности психических состояний). Эта зависимость была впервые обнаружена американскими учеными Р. Иерксом и Д. Додсоном и носит их имя – «закон Йеркса–Додсона», или закон «оптимума активации». Схематично эта зависимость представлена на рис. 26.

          Рис. 26, Обобщенная зависимость успешности деятельности и уровня активации
          Во-вторых, доказано, что существует прямая связь между степенью негативного (деструктивного) влияния психических состояний и сложностью тех психических процессов, образований, в отношении которых имеет место это влияние. Негативные состояния сильнее влияют на более сложные процессы, образования, виды деятельности, чем на простые. Например, под воз-
          29"

          452 ГЛАВА 22. ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВАЯ РЕГУЛЯЦИЯ СОСТОЯНИЙ
          действием стресса или утомления сначала и в большей степени снижаются интеллектуальные функции (как более сложные), а затем и в относительно меньшей мере – моторные, исполнительские функции (как более простые). Эти две закономерности наиболее важны и для понимания специфики эмоционально-волевой регуляции состояний в целом, и для ее особенностей в управленческой деятельности.
          Основной и наиболее общей особенностью эмоционально-волевой регуляции состояний в управленческой деятельности является сочетание в ней двух следующих особенностей. Во-первых, именно управленческая деятельность характеризуется предельно высокой эмоциогенностью и стрессогенностью, содержит огромное количество причин для возникновения негативных эмоций и трудных состояний. Во-вторых, именно она предъявляет и наиболее высокие требования к эффективности и жесткости эмоционально-волевой регуляции состояний, что связано с ее ответственностью. По-видимому, никакая иная деятельность не содержит столь обширного спектра причин и факторов, порождающих эмоциональные реакции, как управленческая.
          Помимо факторов, связанных с самим процессом деятельности, с ее организацией, в ней имеет место дополнительная и очень мощная группа эмоциогенных факторов, связанных с межличностными отношениями. Сложность содержания этой деятельности, наличие трудных, а зачастую экстремальных условий ее реализации в сочетании с высокой ответственностью за ее результаты образуют постоянный симптомокомплекс характеристик управленческой деятельности. Он выступает источником развития неблагоприятных психических состояний, хронического «управленческого стресса». Вместе с тем именно руководитель обязан «уметь сдерживать эмоции», «не поддаваться настроению», контролировать себя. Причем это необходимо не только для уменьшения негативного влияния эмоций и состояний на его собственную деятельность. Дело еще и в том, что руководитель «постоянно на виду», а любые его нежелательные эмоциональные проявления и состояния (неуверенности, подавленности, нервозности, а то и паники) воспринимаются подчиненными и сказываются на их деятельности.
          Наконец, именно управленческая деятельность требует максимального включения волевых процессов, а сами понятия «хороший руководитель» и «волевой руководитель» часто использу-

          22.2. СТРЕСС И УПРАВЛЕНИЕ ИМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ 453
          ются как синонимичные. Все сказанное означает, что и «мир эмоций», и «мир состояний», и весь спектр волевых процессов и качеств проявляются в этой деятельности в своей максимальной выраженности, наиболее полно и ярко. Вместе с тем в психологии управленческой деятельности обычно выделяется круг наиболее типичных аспектов эмоционально-волевой регуляции, имеющих наибольшее значение для ее организации. К ним относятся: проблема стресса в управленческой деятельности, проблема состояния фрустрации, феномен «готовности к экстренным действиям», понятие эмоциональной резистентности руководителя, особенности когнитивной регуляции дисфункциональных состояний, закономерности экспрессивных процессов в управленческой деятельности.
          22.2. Стресс и управление им
          в деятельности руководителя
          Понятие стресса прочно вошло не только в научную терминологию, но и в повседневную жизнь. Стресс – неотъемлемая часть жизни человека: представления о нем и собственные стрессовые переживания – важный компонент личного опыта любого человека. Стрессом (от англ. stress – давление, напряжение) обозначается широкий круг состояний повышенной напряженности, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия – стрессоры. В управленческой деятельности число стрессоров очень велико, по своему содержанию они специфичны. К основным стрессорам управленческой деятельности необходимо отнести следующие факторы.
          Фактор информационной нагрузки. Одной из наиболее характерных особенностей управленческой деятельности является то, что руководителю приходится иметь дело с огромным массивом информации. По содержанию эта информация, как правило, очень разнородна, изменчива, противоречива, обладает разной степенью достоверности. Вся она, однако, должна быть адекватно воспринята, осмыслена и реализована в деятельности. Объем информации, требования к. ее переработке входят в противоречия с психическими возможностями субъекта. В связи с этим высокая когнитивная нагрузка, обусловленная большим объемом информации, выступает как мощный

          454 ГЛАВА 22. ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВАЯ РЕГУЛЯЦИЯ СОСТОЯНИЙ
          негативный фактор, приводящий к повышенной напряженности, к стрессу.
          Фактор информационной неопределенности. Информационная нагрузка – ее избыточность постоянно сочетается в деятельности руководителя с хронической неопределенностью. С одной стороны, информации чрезмерно много, но с другой – нужной и наиболее важной для данной конкретной ситуации информации часто недостает. В результате руководитель ставится в положение, когда он либо вынужден добирать, искать недостающую информацию (что само по себе порождает напряженность), либо действовать в условиях неопределенности, т.е. риска. Последнее является сильным стрессогенным фактором.
          Фактор ответственности – решающий и основной для деятельности; сила проявления всех иных факторов зависит от него. Для управленческой деятельности мера ответственности наиболее высока, а ее содержание также специфично. Это не только «ответственность за результат* и не только «ответственность за себя», но и «ответственность за других*. Поэтому общий феномен ответственности не только максимально выражен в управленческой деятельности, но и становится многомерным, включает в себя ряд довольно различных компонентов. В соответствии с принципом «личной ответственности» руководитель в конечном итоге аккумулирует в своей деятельности всю меру ответственности за результаты функционирования организации.
          Фактор дефицита времени. Хроническая нехватка времени – один из наиболее типичных признаков управленческой деятельности. Он обусловлен как обилием задач и функций, которые необходимо решать и выполнять, так и жесткими временными рамками, в которые обычно поставлен руководитель. В психологических исследованиях установлено, что дефицит времени может выступать даже более сильным фактором напряженности деятельности, чем сложность решаемых в ее ходе задач.
          Факторы межличностных конфликтов. Постоянным спутником управления выступают возникающие в его ходе межличностные конфликты различных типов и меры выраженности. Порожденные этим негативные межличностные отношения являются одним из наиболее сильных источников появления стрессовых состояний.
          Факторы внутриличностных (ролевых) конфликтов. Показано, что одним из источников стресса является необходимость

          22.2. СТРЕСС И УПРАВЛЕНИЕ ИМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ 455
          выполнения одним и тем же человеком двух и более функциональных ролей одновременно. Несовпадение требований, предъявляемых различными ролями, ведет к развитию состояния, которое обозначается понятием ролевого конфликта. Ролевой конфликт конкретизируется по отношению к деятельности руководителя, прежде всего, в маргинальном ролевом конфликте. Так, субъект выступает в роли руководителя в отношении управляемой им группы (организации), что налагает на него одну систему обязанностей, одну стратегию поведения. Но он одновременно является подчиненным по отношению к вышестоящим инстанциям и должен выполнять предписываемые ими роли. «Требования сверху» и «интересы снизу» сталкиваются в поведении руководителя, а их частый антагонизм является постоянным и мощным стрессором управленческой деятельности.
          Фактор полифокусности управленческой деятельности. Столь же типичной особенностью управленческой деятельности является необходимость одновременного решения многих задач, выполнения многих функций и обязанностей. Руководитель самой своей позицией ставится в условия, когда он должен «удерживать в поле зрения» множество проблем, «разрываться между делами». В результате этого возникает известный в психологии феномен интерференции (наложения и отрицательного влияния) задач и функций друг на друга, также являющийся одним из сильных источников высокой напряженности деятельности.
          Система внешнесредовых фаю?горов. Внешняя среда организаций является источником многочисленных стрессоров, которые по силе своего влияния могут превосходить внутриорганизацион-ные, деятельностные факторы. В этом плане, прежде всею, необходимо отметить следующие факторы. Во-первых, факторы конкуренции, связанные с «борьбой за существование» в условиях нестабильной социальной и профессиональной среды. Во-вторых, факторы влияния криминальной среды на деятельность организаций. В-третьих, факторы нестабильности макросоциальной и макроэкономической динамики; их практически невозможная прогнозируемость на перспективу.
          В целом следует подчеркнуть, что система стрессовых факторов столь лее разнообразна и многочисленна, сколь многообразна вся внешняя среда организации. Любой ее компонент при определенных условиях может становиться стресс-фактором.

          456 ГЛАВА 22. ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВАЯ РЕГУЛЯЦИЯ СОСТОЯНИЙ
          Влияние стрессовых состояний на деятельность в целом и на отдельные ее процессы неоднозначно. Различия обусловлены существованием трех основных фаз развития стресса – мобилизации, расстройства и деформации. Они по-разному влияют на деятельность.
          Фаза мобилизагрш. Первые этапы развития стрессового состояния характеризуются тем, что общая эмоциональная напряженность еще не достигает своего максимума. Поэтому она оказывает преимущественно положительное (стеническое) воздействие и на психические процессы, и на общую организацию деятельности. Этой фазе соответствует восходящая ветвь графика на рис. 26. Здесь эмоциональная активация повышает продуктивность выполнения основных управленческих функций. Внешние стрессоры выступают в роли своеобразных стимулов для интенсификации психических процессов и для полного вовлечения потенциала личности в деятельность. Данная фаза обозначается понятием продуктивного стресса, или «эвстресса» (эв-стресс – сложносокращенное слово от сочетания «эвристический стресс»). Возрастает объем восприятия и внимания, повышается гибкость и лабильность оперативной памяти. В состояние «повышенной готовности» переводится информация прошлого опыта; увеличивается оригинальность, продуктивность и креативность мышления (феномен гиперактивации мышления). Возрастает способность к формулировке альтернатив и их анализу, что повышает эффективность процессов принятия решения. Способы и методы организации деятельности становятся также более адекватными, разнообразными, эффективными. В целом эту фазу следует рассматривать как адекватную – мобилизирующую реакцию психики и организма в целом на усложнение внешней ситуации.
          Фаза расстройства. В силу объективно присущих психической и физиологической организации человека ограничений существует некий предел сопротивления интенсивности стрессовых воздействий. До тех пор пока он не достигнут, происходит мобилизация имеющихся возможностей. Однако затем психика «начинает давать сбои»; эмоции из положительного (мобилизую-ще-энергетического) фактора трансформируются в преимущественно отрицательный – деструктивный фактор. В первую очередь изменения возникают в когнитивной сфере. Сужается объем восприятия, снижается объем и качество оперативной

          22.2. СТРЕСС И УПРАВЛЕНИЕ ИМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ 457
          памяти, затрудняется актуализация информации из долговременной памяти (феномен блокады прошлого опыта). Особо значительные изменения характерны для мышления. Возрастает его стереотипность, резко снижается продуктивность и способность к адекватной переработке информации. Поиск решения подменяется попытками вспомнить решения, встречавшиеся ранее (репродуктивизация мышления); снижается оригинальность мышления (феномен уплощения мышления).
          Для деятельности в целом характерными становятся попытки ее организации не по типу создания адекватного ситуации способа, а по типу подыскания в прошлом опыте нормативного способа (явление заалгоритмизированности деятельности). В процессах принятия управленческих решений возникает феномен глобальных реащий. Он состоит в тенденции к выбору слишком общих и неточно определенных вариантов действия; решения утрачивают конкретность и реализуемость; кроме того, они становятся либо импульсивными, либо чрезмерно затянутыми – инертными. Возникающие и нарастающие на этой фазе явления характеризуют, таким образом, непродуктивный стресс, обозначаемый понятием дистресса (дистресс – сложносокращенное слово от сочетания «дисфункциональный стресс»).
          Фаза деструкции характеризуется максимальной дистрессо-востью – полным распадом организации деятельности и значительными нарушениями психических процессов, обеспечивающих ее. Может иметь место феномен блокады восприятия, памяти, мышления (явления типа «ничего не вижу», «потемнело в глазах», явление «белой пелены», а также провалов в памяти, «отключения мышления», «интеллектуального ступора» и др.). Основной закономерностью фазы деструкции в плане общей организации деятельности и поведения является то, что они приобретают одну из двух основных форм: деструкция по типу гипервозбуждения и деструкция по типу гиперторможения. В первом случае поведение становится полностью хаотичным, строится как беспорядочная последовательность неорганизованных действий, поступков, импульсивных реакций – человек «не находит себе места». Во втором случае, наоборот, имеет место полная блокада деятельностной и поведенческой активности; возникает состояние заторможенности и оцепенения, «выклю-ченности» из ситуации. Фаза деструкции характеризуется уже не просто снижением показателей эффективности деятельности, а

          458 ГЛАВА 22. ЭМОЦИОНАЛЬНО-ВОЛЕВАЯ РЕГУЛЯЦИЯ СОСТОЯНИЙ
          ее общим срывом (что соответствует крайним значениям нисходящей ветви графика на рис. 26).
          Три отмеченные фазы имеют общий характер. Однако наряду с ними имеют место и достаточно выраженные индивидуальные различия реагирования на стрессовые воздействия. Они выражаются в сравнительной длительности указанных фаз; в их общей динамике; в зависимости показателей деятельности от силы стрессовых воздействий. Для обозначения «меры сопротивляемости» человека стрессовым воздействиям используется понятие стрессуапойчивостпи личности. Это – способность сохранять высокие показатели психического функционирования и деятельности при возрастающих стрессовых нагрузках. Важной стороной стрессустойчивости является способность не только сохранять, но и повышать показатели эффективности, продуктивности деятельности при стрессовом усложнении условий. Иначе говоря, эта способность зависит от того, насколько сильно у человека представлена первая фаза развития стресса – фаза мобилизации.
          В зависимости от степени стрессустойчивости, а также от способности выдерживать стресс в течение длительного времени выделяют три основных типа личностей. Они различаются по тому, как долго личность может сохранять устойчивость (резистентность) к временному давлению хронических стрессовых условий, характеризуют ее индивидуальный порог стрессустойчивости. Одни руководители могут выдерживать стрессовые нагрузки длительное время, адаптируясь к стрессу. Другие даже при относительно краткосрочных стрессовых воздействиях уже дают сбои. Третьи – вообще только и могут эффективно работать в условиях стресса. Соответственно эти три типа обозначаются как «стресс вола», «стресс кролика» и «стресс льва» (рис. 27) [по 39].
          В условиях долговременного стресса, наиболее характерного для деятельности руководителя, проявляются и индивидуальные различия резистентности к нему в зависимости от параметра интерналъноспш – экапернальноспш личности. Обычно резистентность значимо выше у людей интернальною типа и ниже у экстерналов. Способы адаптации и преодоления стресса у первых носят более конструктивный характер, а у вторых могут строиться по типу отказа от активного и конструктивного преодоления ситуации («будь что будет»).

          22.2. СТРЕСС И УПРАВЛЕНИЕ ИМ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ 459

          Рис. 27. Основные типы личностной резистентности к стрессу по [39]
          Другим важным условием стрессустойчивости является общая мотивационная направленность личности, ее доминирующая ориентация – либо личностно-карьеровая («на себя»), либо социально-профессиональная («на дело»). Показано, что доминирование личных, в том числе и карьеровых мотивов, снижает стрессустойчивость, тогда как превалирование мотивов, связанных с профессиональной направленностью, повышает ее. В связи с этим описаны две формы поведения в условиях стресса – так называемые контроль страха и контроль опасности. В первом случае (характерном для личностной ориентации «на себя») человек ищет способы обезопаситься, уменьшить последствия ситуации лично для себя, в большей мере теряет контроль за ситуацией и, в конечном итоге, поэтому «бросает» конструктивные попытки организации деятельности. Во втором случае дольше сохраняется

Психология МЕНЕДЖМЕНТА (2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18)